「現在的 SHOPLINE 已經不只是開店平台，而是 OmniChannel 全通路服務的解決方案供應商，為客戶打造零售生態圈」。SHOPLINE 台灣總經理暨產品總監葉力維以自家公司的發展演變，指出 OMO 虛實整合已然成為現今的主要零售模式。
然而，新常態下消費者的使用行為已不若以往簡單，就以社群來說，過去大眾沉浸於 Facebook 上，現在更橫跨 TikTok、YouTube、Instagram、LINE、Dcard 多個平台，不僅讓店家苦惱該到哪找客戶、投放廣告、配置預算等問題，連帶也引發了「該如何辨識消費者在各平台不同身分」、「零售業正面對廣告成本提高」、「流量破碎化」、「顧客與商品管理不易」等三大挑戰。葉力維也呼籲，業者們應及早採取以下三個策略，以因應新常態之下零售模式的轉換。
策略一：多通路佈局，養出自己的流量池
「許多客戶都會猶豫，到底要做電商、門市、還是社群？」葉力維認為，所謂的虛實整合，應是「電商、門市、社群」三者整合，如以 SHOPLINE 數據來看，2022 年「OMO 全通路」賣家就增加了43%（相較 2021 年同期），其中以 OMO 全通路取得的業績就佔營業額的 71%，顯示越來越多業者以全通路型態來經營事業，其原因很簡單，就是希望透過全通路吸引更多流量、更多顧客，而實際上成效也沒讓人失望，一個消費者在 OMO 全通路的購買力比單一通路還要多３倍。
「簡單JAN DAN」就是採用了這樣的模式，在去年的雙 12 電商節以 LINE 直播創下兩小時內衝破百萬業績、更同時有 40% 的 LINE 官方帳號好友在線觀看的紀錄（活躍度、互動率佳），但成功並非偶然，品牌日常就於 Facebook 與 Instagram 下足功夫與顧客互動，養出自己的流量池，才能於直播時吸引觀看。
「社群購物在 OMO 中，是非常值得注意的關鍵」葉力維特別指出，東西要買得好，門市可以靠現貨交易的誘因、電商則有賴商品力與行銷資源投入，社群的互動性能讓客戶更意願預購，若欲實現「電商、門市、社群」OMO 經營，則須注意以下３個指標。
- 系統整合的全面性：社群經營很難只選擇單一通路，最基本就會有 FB、IG、LINE 三種台灣人最愛用的平台，如前述所提消費者上網行為已然改變，多平台的經營方能接觸最多的潛在顧客。
- 銷售管理的便利性：傳統 EC 消費者於單一店家平均最多消費 2 筆訂單，直播帶貨卻能讓採購多達 10~20 筆訂單，然而前者很好履約出貨，後者卻相當複雜（試想 50 位客戶每人都下了 10~20 單的數量），因此必須考慮「現貨、預購」於出貨／配貨上的差別。
- 數據應用的即時性：承上，若某客戶一天採購 100 單，其消費行為 100 次還是 1 次？一般而言會被認為 100 次，但若從 RFIM 模型來看，則被認列為 1 次，因顧客在一天內釋放消費意願，不表示下次會再來；從消費者忠誠度來看，也無法當成 100 次，一天買一百次不代表客戶喜歡你。
策略二：掌握社群商機，以高互動打造回購循環
同樣 2022 與 2021 兩年數據比較，「社群電商」的賣家數成長 45%、訂單量增加 3.2 倍、業績提升 5.3 倍，數字告訴我們，以社群為主的模式無法籠統的歸於線上，其獨特之處須自成一類。
葉力維說明，在2020年 SHOPLINE 就投入「社群電商解決方案」，以東南亞做為首發市場，當時發現該市場消費者有著與商家直接互動的高度需求，因而 SHOPLINE 團隊也開發了相對應的社群電商服務，並把這樣的模式導回台灣，以因應正火紅的直播購物，葉力維與團隊也觀察到，社群媒體政策改變讓很多商家難以因應，故加碼推出可以直接於官網直播的 SHOPLINE Live 直播購物工具。
葉力維提醒，社群電商非常強調「消費者互動」，基於前述無法僅選擇單一平台經營的現象，且其中均投入最常見的「直播、貼文、對話」三大互動模式，就等於店家／品牌需要管理多種互動組合。不僅如此，若深究「貼文」，又可再分「粉絲貼文」與「社團貼文」，管理甚是複雜，但運用得當且效益倍增的店家大有人在，如網紅二伯自創的服飾品牌 hahababy，不僅以 YouTube Shopping 進行直播購物，更結合網路商店、社群宣傳、實體快閃店等模式，創下亮眼成績。
策略三：善用數據驅動決策，也得轉換為「人」能讀懂的語言
「熟客的終身價值是新客的 2 倍、回購率則多出 72%、消費金額也多出 434元、年平均消費佔比為 97%」葉力維表示，正因會員的價值高，故若想要以「數據驅動」實施會員經營，宜採「降維決策」，原因在於即便導入了不同維度的大量數據，仍須歸納收斂，才能成為一般人也可以做出決策判斷的資訊，他也直言：「如若把數據一股腦的倒給客戶，其實只是創造了數據迷陣，無法讓經營者與行銷人員知道下一步」。
而 SHOPLINE 為此打造了獨有的「RFIM 價值模型」，在原有的 RFM 中（Recency 近期消費、Monetary 消費金額、Frequency 消費頻率），加入 Interaction 互動，意即把與顧客互動的即時資料，與 RFM 的結構化資料串聯匯整，從中為消費者貼上標籤，並且將後續的行動「化繁為簡」，重複做好「拉新、復購、熟客經營、喚回」，讓會員終生價值有所提升。
新常態商模：善用行銷工具，掌握即時數據
無論時代背景下的商業模式如何變動，零售業的獲利仍離不了三大法則：1. 產品組合高動銷、2. 弱勢商品周轉快、3. 強勢商品不缺貨。但若想盡於掌握中並不容易，因商品管理就是一項高複雜的學問，葉力維接著分享，從 SHOPLINE 的數據統計可發現，有 60% 的店家需要同時管理 600 個以上的商品，也有 30% 的店家需管理 3000 個以上的商品，進一步研究更得知，產品生命週期約 2.5 個月就會進入衰退，而每個店家有 8 成以上的業績，大多是來自「上架 90 天內」的商品。
掌握商品生命生週期，即時了解銷售狀況，將是行銷科技可以為零售業提供賦能之處。對此，葉力維與團隊將商品銷售程度分為「滯、促、普、平、旺、爆、新」七種情況，方便店家來監測銷售狀況，並且提供「Shoplytics 商品成長探測」分析工具，將銷售、庫存、屬性等商品數據二維圖像化，讓資訊可以在看板上一目了然。如居家品牌生活倉庫利用了 SHOPLINE 的 RFIM 價值模型，搭配「商品成長探測」功能，有效減少顧客流失 12%，也能把閒置滯銷商品清倉下架，不再佔用管銷成本。
最後，葉力維也呼籲，在複雜的商業時代，企業應保持開放性思維，了解當前的商業潮流，切勿固守老舊的獲利方式。以「線上、線下、社群」做為 OMO 虛實整合的支柱，並且掌握即時數據並與結構化數據的融合應用，並適時導入 MarTech 行銷工具，解決複雜與重複性高的事務，便能用更智慧的方法，為企業打造符合時代趨勢的商業與行銷體質。
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