「全家就是你家」想必是很多人都聽過的廣告標語，從這句 slogan 不難看出，全家想要營造出讓顧客可以依靠，且更加緊密、溫暖的關係。 全家便利商店由日本 FamilyMart 與臺灣企業於1988年共同合資經營，是目前排名全臺第二大的便利商店，市佔率僅次於統一超商（7-Eleven），門市數量結算至2021年第二季，7-Eleven共有6000多家、全家則僅有3800多家門市，即便如此，全家憑藉著快速的數位轉型，掌握電商行銷的先機，率先推出 APP 數位會員、My FamiPay 行動支付、全家行動購電商平台，以及整合 LINE 推出社群電商「全+1行動購」，全家快速的應變能力，讓它一步步邁向「科技零售業」王座！
投入電商行銷首部曲－打造全家會員經濟學
全家於2016年投入開發會員 APP，經過2年時間即累積800萬會員，其中2%鐵粉為全家每年貢獻1成總體營收，相當於新台幣64億元的金額。於2019年6月全家推出跨系統整合服務，讓會員數快速累積突破1,300萬名（結算至2021年第二季），超過全臺灣一半的人口數，穩居四大超商之首。 在會員點數經濟、鮮食座位經濟、電商網購經濟三大領域的持續深耕，全家於2020年的年營收突破800億台幣，年增率是競爭對手7-11的近4倍；全家養出的超級會員用戶，在整體營收上貢獻了近5成，來到史上新高。全家優化消費者體驗，成效最顯著的功能莫過於「隨買跨店取」，此項服務為全家創造了超過30億的業績，十足展現了全家會員經濟的爆發力，也證實了全家在數位轉型的策略奏效。
數位轉型3策略全面升級，收服消費者的心
為了實現「人人手上都要有全家」，全家數位轉型策略聚焦在提高科技含量以全面提升消費者體驗，從「人、貨、場」三面向切入，加速數據運用，積極邁向「科技零售業」王座。
人：提升會員 APP 的使用功能、擴大會員 APP 的服務場景
全家的會員經濟在優化顧客體驗上投入相當多的資源，會員 APP 中高人氣服務的前3名，分別是「集兌點」、「商品預售」及「點數輪盤活動遊戲」。接下來就讓我們一起來瞧瞧，會員 APP 還提供了哪些重點功能和服務。
（全家 APP 整合各種數位服務）
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虛擬點數、咖啡寄杯、商品預購，APP 通通做得到
取代傳統貼紙集點，全家率先推出 APP 虛擬點數，從早期可兌換的卡通商品，擴大到各類民生用品、鮮食等，點數還可轉贈他人或做公益；咖啡寄杯和商品預購則是提供優惠、需要的時候可跨店分次取，並結合轉贈分享等功能，發揮了以客戶需求為中心的宗旨，企圖深植會員忠誠度。
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開啟線上支付功能，跨系統整合服務讓消費更便利
為提供便利性更高的會員服務，掌握顧客更全面的消費足跡數據，全家將自有支付工具 My FamiPay 正式整合進會員 APP。顧客進店消費時，可同時完成付款、累積點數、搭配會員載具儲存電子發票，讓顧客省時、省麻煩。此外，可在 APP 線上購買全家的商品預售、繳納生活帳單或預訂外送等服務，提高會員 APP 的使用率和黏著度。
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LINE 擴大應用，降低使用會員服務的門檻
「全家 FamilyMart」擴大會員入口：除了下載會員APP外，顧客可將全家 LINE 官方帳號綁定會員資料，並直接從 LINE 進入使用會員相關服務，例如：集兌點、商品預售、行動購、隨買跨店取、行動支付等。
「全+1」輕鬆購買限量或團購特價品：將「全+1」LINE 帳號加入好友，再綁定全家會員，即可參與全家最新特價商品或限量商品的團購。不需下載 APP，就可在 LINE 官方帳號內完成線上支付、會員集點、發票存入，一次搞定。
單店 LINE 群組，深耕在地經營：由店長化身在地團購主，透過分店的 LINE 群組揪團，讓銷售從被動走向主動，發揮社群的實質影響力，另外打造3000多家的線上虛擬店舖。
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「友善食光地圖」創造善循環的雙贏局面
為了避免即期食品的浪費，全家推出「友善食光」7折優惠特價商品，只要打開全家會員 APP透過「友善地圖」，即可看到周邊半徑1公里內，各家店鋪的友善食光商品及數量。此服務的推出，讓顧客可以更方便購買到特價即期食品，也讓企業善盡社會責任，有效降低門市報廢的食物，達到顧客和企業雙贏的局面。
貨：鋪建智慧供應鏈&鮮食廠、擴大店到宅服務範圍
為了讓銷售、生產、配送達到最好的效率，將最新鮮的商品送到顧客手中，全家積極鋪建智慧供應鏈，因應新零售物流藍圖，投入資源打造物流廠、鮮食廠，及提供店到宅的配送服務。
（全家高雄岡山多溫層物流中心，圖片來源：全家便利商店）
物流廠：2018年11月啟用高雄岡山物流廠後，預計將再新建台中及擴建花蓮物流廠。
鮮食廠：全家鮮食廠主要生產米飯、調理麵、小吃、湯品、輕食、冷凍等鮮食產品，鮮食廠目前共計有3個，包含：屏榮大溪廠、屏榮新豐廠、晉欣鮮食廠，第4座鮮食廠位於新竹縣湖口鄉，預計於2024年啟用。
店到宅服務：全家早在2018年領先其它超商，與 honestbee 平台合作，推出「店到宅」外送服務。honestbee 退出台灣市場後，前後分別與 Uber Eats 和 foodpanda 攜手合作，提供近200項商品的外送服務。
場：打造智能化二代店，提供虛實無縫接軌的購物體驗
2018年全家在台北市推出「科技概念一號店」，是全台第一間正式對外營運的科技便利商店，並於2019年陸續推出二號店，主打智能、科技設備，推出不需臨櫃結帳的智能咖啡機、智能販賣機等18項科技項目，不僅要帶給顧客虛實無縫接軌的購物體驗，所佈建的自動訂購系統以及導入店鋪iOT智能管理系統，讓店員工作更輕鬆有效率，並能將時間用在為顧客提供更優質的服務。
（全家科技概念店，圖片來源：全家便利商店）
OMO虛實融合成為推進數位轉型的加速器
「每個消費者的視角都不太一樣、感受也不一樣，這時就必須精準了解消費者需求、喜好，甚至是生活足跡。」全家便利商店董事長葉榮廷說道。實體零售業如何進行數位轉型，打通線上線下融合的消費型態和需求？全家在運用 OMO 虛實融合的策略上，每邁出一步都在引領零售業風潮，讓全家於2018年和2019年分別獲得「臺灣服務業大評鑑」的科技創新服務獎和服務品質金牌獎。全家透過數位轉型，藉此試驗零售服務與科技結合的可能性，積極運用新科技，協助「傳統零售業」轉型「科技零售業」，一步步為臺灣零售業的數位轉型描繪出具體的趨勢軌跡。
Awoo OMO 解決方案助品牌從「人-貨-場」提供顧客優質的新零售購物體驗
全家在虛實整合的佈局上，取得了非常大的成功。綜觀台灣電商、零售產業，距離實現 OMO 數位轉型還有一段路要走，如何全面整合「人、貨、場」三大領域並提供消費者零摩擦的購物體驗更是一大課題。Awoo OMO 解決方案結合 Awoo Marketing Platform (AMP) 及 Product Data Platform (PDP) 兩大平台，創造不受時空與資訊限制的自動化服務，讓品牌可以從「人-貨-場」提供顧客優質的新零售購物體驗。
人 – 在各種場景下，無限貼近消費者內心需求
根據商品特徵自動產出、分類商品標籤、站內搜尋優化，無需第三方 Cookie，結合商品特徵與意圖進行即時推薦、購物車提醒等行銷自動化服務。以 AI 創建商品主題，貼心選品推薦宛如實體店逛街情境。
貨 – 小眾化個性化消費時代，C2B 訂製型的生產模式
將商品特徵、意圖分析整合會員數據及交易紀錄，AI 以商品為中心，生成專屬 Product Graph 作為商品開發的依據。根據會員及交易數據，以 AI 建構銷量預測模型，讓每項產品變成不同客群的熱門商品。
場 – 實體線上數據分析，優化虛實通路佈局與配貨策略
商品銷量預測可根據各地區的實體門市及線上商店的顧客消費行為，作為各商品配貨及庫存數量分配，幫助實體店面人員優化商品配置及貨架擺設。以 Product Graph 作為門市商品主題分區，搭配分眾行銷活動，將推薦商品應用在門市中。
透過 Awoo OMO 解決方案，品牌可以從 BI 商業智慧的角度，實現零售業者在全自動商品理解、導流、分類、推薦與行銷的期待，精算出熱賣商品與顧客購買意圖之間的關聯性，進而找到促銷重點並提高交叉銷售。
此外，系統能藉由線上線下資料交叉運算，協助零售業者將實體門市數據提供給線上電商應用在行銷活動上，也可將線上數據分析整理後應用在線下銷售情境上。想要進一步了解 Awoo OMO 解決方案，歡迎立即諮詢，將有 awoo 專業顧問為您服務。
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