智慧零售:無人店要普遍,還需「人的溫度」看得看見

智慧零售

「那個速食店的自助點餐不錯用」

「爸,你會用,很先進捏!」

「不就是大台一點的手機而已」

 

對著螢幕「看菜單、選商品、交易結帳」對現代人來說,並不是件難事,拜智慧手機的日常使用,就算是長輩也越來越能接受「自助操作」,即使是令人感到有風險的金流交易,也因電商、電子支付的盛行,讓人們逐漸習慣生活在「無現金交易」的世界。

「對科技的熟悉感、對自助的信任感、對金流的安全感」上述種種的跡象,都不禁令人問道:接下來不就是「無人商店」了嗎?台灣超商兩大龍頭 7-ELEVEN 與 全家 FamilyMart,近期雙雙宣布推出新一代的自助結帳服務,未來也將進駐旗下門市,被喻為是台灣無人商店的前哨戰。

self checkout

無人服務真的能成為新零售的主流嗎?2017 年中國當地吹起無人店風潮,一時之間,都是虛實整合的新零售氛圍,然而 2019 年卻爆發無人商店的倒閉潮,才短短兩年的時間,無獨有偶,在日本蔚為話題的無人旅店,也在同年宣布解雇機器人,重新聘請人類員工。為何被視為科技、智慧、現代感的無人商店,一夕之間退燒?

專家們認為,維運成本與資訊技術相當燒錢之外,最大的原因就是無人服務少了「人味」,而少了人味的無人商店,恐怕將淪為已問世數十載的自動販賣機,同樣,在電商也可能發生一樣的情況,你的 SEO、站內搜尋/產品分頁、EDM 再行銷,都讓客人無感。

「一樣一杯大冰奶嗎?」真人店員才有的關心

你是否也有過這樣的經驗,常去的那間巷口早餐店,阿姨總是記得你喜歡買三明治搭配一杯大冰奶,充滿人情味讓你倍感溫馨?或是在常光顧的麵店,老闆總是記得你不加蒜不加蔥,甚至記得你愛吃牛肉麵,當它促銷買一送一的時候,會先通知你?記得你的喜好,好康報給你知道,這就是人味。

同樣,當你去到鞋店買鞋,老經驗的店員會觀察你注視哪個櫃位、詢問了哪些問題,進而推測你的送禮對象,是要送父母、男女朋友,還是自用,或是看出你講求的「是舒適還是實用、是品味還是實惠」,推薦你最適合的商品,甚至加碼優惠與贈品。但是,無人商店、傳統電商做不了這些事嗎? 

 

溫度賦能,讓無人店也能看見人味

事實上,透過人工智慧的 MarTech,人們已經逐漸開始把「人味」搬到無人販售之上,也讓電商有了更智慧的電商行銷模式,例如:awoo AMP(awoo AI Marketing Platform)的商品推薦引擎,就能以 AI 來分析「人與商品」之間的關聯,理解一個商品會有怎樣的消費者搜尋、瀏覽、點選、購買,也理解消費者們如何稱呼某一個商品,什麼情況下會需要它,來知道消費者的意圖。

這樣的技術導入在電商上,就能精準有效的引導消費者「進站→瀏覽→選購→下單→回購」,在每一次的消費者使用軌跡中,利用「ML機器學習」與「DL深度學習」,在一次次學習商品與消費者間的關係後,貼上「AI 商品標籤」,讓之後的電腦演算更加精準。

awoo PDP

MarTech 讓消費購買,具備三種溫度感

在消費購買上,溫度可以分作三種層次,也能透過 awoo AMP 逐步實現:

1. 當「意圖」被理解與深度發現

你是否也有在實體店面,無法正確說出商品名稱,只用「描述」形容商品?或是在搜尋網站上用“&”漸入幾個關鍵字,想把商品功能拼湊出來?透過 awoo AMP 的流量成長引擎,利用 awoo PDP(awoo Product Data Platform,產品數據平台),知道你含糊拼湊下想要搜尋哪個商品。

換個立場,很多時候電商網站的 SEO 並不具備「被有效搜尋的品質」,商品頁面也都是行銷人員主觀定義的商品標籤、關鍵字,自然就會離消費者找到你越來越遠。利用 awoo AMP 的流量成長引擎來改善網站體質,把消費者真正會用來搜尋的詞彙安排在網頁上,才能讓能見度與流量有所提升。

2. 當「需求」被快速且有效滿足

在無人商店或無人販售上,也可能遇到一個問題,自己想要的商品找不到,也如同在電商平台上無法找到想要的商品(最氣的是,你明明就知道要什麼,但偏偏不得其門而入),透過 awoo AMP 的商品推薦引擎,就能夠自動分析出適合用來標註某商品的「AI 商品標籤」,也能利用標籤自動生成多個商品分類頁,增加在搜尋引擎上的曝光機會。

而這些標籤的來源,一是對商品本身的規格、特徵分析,二是廣大的消費者大多如何稱呼它、什麼情況下搜尋它、什麼需求下想買它,如此一來,就能縮短消費者進站後搜尋商品的路徑,讓其有效的找到,順利完成下單,甚至還能給予符合需求的「Pop-Up 推薦」,或是依照每一個人進站時的不同路徑,給予不同的個人化商品首頁。

3. 當「獲得」比預期還要更美好

此外,當使用者購買或離站後,透過 awoo AMP 的再行銷引擎,也能分析需求、興趣、偏好與消費紀錄,或從已購商品分析意圖,利用 EDM、LINE 給予消費者預期以外的專屬優惠與推薦。

舉例來說,系統發現某位消費者買了女性服飾、也看了玫瑰花束與五星級飯店的優惠券,就能從商品反推,預測這位消費者很可能是要為女友準備一個別出心裁的約會,因而推薦你度假飯店的行程,甚至還推放上婚禮元素的浪漫商品。

awoo AMP

在智慧電商實現的,在無人商店也能實現

「誰知道電商後面有沒有人呢?」這句話一語道破無人商店、無人販售實現的可能,也許哪一天,電商後面與你對話的,就是 AI 機器人,從物流、金流、到常見問答全包在他身上。

若是如此,實體無人商店也終將有普及開花的一天,只要我們把人味帶進無人販售之中。

說穿了,當無人商店具備溫度,那才是真正的「智慧零售」。

 

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