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2021年8月10日、茂木健一郎×リテールトップマーケター勢によるトークライブ「NEXT ACTION of Marketers」をオンラインで開催しました。記念すべき第一回のテーマは「衝動買いの正体に迫る」です。非合理的な判断と思われる「衝動買い」は、店舗側の仕掛け（マーケティング）によるものなのか、はたまた人間の脳のドーパミン（脳科学）のせいなのか。脳科学者である茂木健一郎氏とリテールトップマーケター4名が「衝動買いの正体」について迫ります。 ■開催概要 開催期日：2021年8月10日(火) 16:00-17:30 参加費：無料 視聴形式：zoomオンラインセミナー（事前登録制） ■出演者 ・吉澤和之 awoo Japan 日本事業開発責任者 執行役員 ・茂木健一郎 脳科学者（awoo Japan株式会社 特別アドバイザー ） ・藤原尚也 アクティブ合同会社CEO ・矢嶋正明 株式会社ビームス 執行役員 コミュニティデザイン部 部長 ・川添隆 Eコマース先生 ・唐笠亮 株式会社パルコデジタルマーケティング コンサルティング一部 部長 ・石井しおり 九州朝日放送及び北海道文化放送の元アナウンサー 動画をご覧になりたい方はこちら（https://www.awoo.ai/ja/archived_videos/next_action_of_marketers_vol01/） トークセッション：衝動買いの正体に迫る 衝動買い（セレンディピティ）はなぜ起きるのか？その理由を脳科学とマーケティング視点でひもとき、Eコマースでどう実現したら良いかを議論しました。 セレンディピティの三要素とは？  茂木氏によると、セレンディピティは「自分の世界観や自分自身を変化させる、新しい何かとの出会い」です。セレンディピティの三要素は、以下の通りです。 セレンディピティの三要素 アクション（行動）：お店に行く、ECサイトを見る アウェアネス（気付き）：新しい商品・ブランドの世界観に感動し好奇心を抱くこと アクセプタンス（受容）：新しい商品を購入し、新しい自分を受け入れること この中でもっとも難しいのは、アクセプタンス（受容）です。 何か新しいものを買う時に、ためらいや戸惑いを覚え、「やっぱりやめておこうかな」と思う人は多いのではないでしょうか。新しいものを買うということは、新しい自分になるということです。販売員は、お客様のアクセプタンスを後押しする役目を担います。接客の際は、お客様が新しい自分を受け入れるスペースを与えるコミュニケーションが大切だ、と茂木氏は述べました。   脳が夢中になるのは、共通点が多いもの？　未知のもの？ 茂木氏が「Eコマースにおけるセレンディピティは、恋愛過程に近い」と述べると、藤原氏から以下の質問が挙がりました。 Q：恋愛では、全く違うタイプの人、または共通点が多い人に惹かれる場合の二種類がありますよね。それをEコマースに置き換えると、どちらがLTVに良い影響を与えますか？（藤原氏） 茂木氏：脳科学的には偶有性（ぐうゆうせい）と言いますが、共通点と未知の部分の両方を兼ね備えたものに、脳は夢中になります。Eコマースに置き換えると、レコメンドでは過去の行動履歴の延長線上のもの（共通点が多いもの）を提供しているので、未知の部分をどう提供するかが重要になると考えられます。 川添氏：共通点と未知の領域のバランスは重要ですよね。レコメンドは統計学的に外れないというメリットはありますが、予想を上回らない分、驚きやドキドキ感は少ないかもしれません。未知の領域のドキドキ感を、マーケティングでどう演出するか？　唐笠様のご意見もお聞きしたいです。 唐笠氏：店頭では割と簡単ですよね。お客様の目的や着用シーン、いま着てる服、最初に手に取った商品、会話などから「今着ているテイストとは異なりますが、こちらもお似合いになるのでは」といった後押しや盛り上がりを演出できます。Eコマースで実現するには、顧客理解が重要だと思います。それは、過去に何を買ったかではなく、本当の興味関心やその人のセンスがどこにあるのか？　を理解することだと考えられます。 タイミングもとても難しいですよね。昨日まで良いと思っていたものが、今日はもういらないと思ってしまうとか、往々にしてありますよね。顧客理解とタイミングは課題です。 茂木氏：タイミングは、脳科学でいうとウィンドウの問題ですね。受け取る側に、情報が入る準備ができているかどうか。来店またはサイトに訪問した時点で、実はウィンドウは開いているんです。あとはその瞬間のインサイトをどう察知するか、というのが重要ですね。 […]

2021年7月27日、EC支援セミナー番組「NEXT ACTION of Retail」第三回をオンラインで開催しました（株式会社エフ・コード共催）。 今マーケターを悩ませている「3rd Party Cookie廃止問題」。本セッションでは、具体的な対応策の1つとして「1st Party Dataの活用」にフォーカスします。自社サイトに訪問したユーザーの顧客体験をUI/UXの観点からどのように改善すべきか、具体的なテクニックと事例を交えて語りました。 ■開催概要 開催期日：2021年7月27日(火) 16:00〜17:30 参加費：無料 視聴形式：zoomオンラインセミナー（100名限定・抽選あり） ■出演者 ・吉澤和之 awoo Japan 日本事業開発責任者 執行役員 ・荒井裕希 株式会社エフ・コード 取締役 CX事業部長 ・北山浩 エース株式会社 営業本部 第三事業部（EC事業部） 次長 ・武井慎吾 合同会社DMM.com マーケティング本部 マーケティング部 部長 ・石井しおり 九州朝日放送及び北海道文化放送の元アナウンサー 動画をご覧になりたい方はこちら （https://www.awoo.ai/ja/archived_videos/next_action_of_retail_vol03/) DMMのこれまでのUI/UX設計 ウェブとリアルの両領域で、多岐にわたる事業を展開するDMM.com。現在、21のグループ会社と58の事業を運営しています。武井氏が統括するマーケティング組織は、グループ会社を横断する組織です。各事業が抱えるビジネス課題を解決し、事業収益に貢献することをミッションとしています。 武井氏は、「DMM.com全体で顧客理解を図り、真の体験価値を提供すること」を多事業展開ならではの課題として捉えています。 具体的には、 課題①各事業におけるデータ運用のばらつき 課題②顧客の心理的・情緒的情報の不足 課題③心理的情報の不足による提供価値の質の低さ の3つを挙げました。 Q.課題③のレコメンドの弊害である「押し付けがましい接客」について、事業者はどうとらえたら良いのでしょうか？（吉澤） 荒井氏：レコメンドやメルマガといった、売上に直結する施策をなくすことはできません。一方で、中長期的なNPS®（ネットプロモータースコア：顧客ロイヤルティを測る指標）を見る事業者様が増えています。短期的には毎月の売上を、中長期的にはNPS®を指標にすると良いのではないでしょうか。 次に、武井氏は具体的な施策について解説しました。 対策①人力による既存データの整備 対策②ゼロパーティーデータデータの取得・活用に向けた環境整備 対策③単一事業単位ではなく、会社全体の利益を鑑みたマーケティング支援の検討 Q.「ゼロパーティデータ」とは何ですか？（視聴者） 武井氏：「ゼロパーティデータ」はユーザーの趣味嗜好やサービスの利用目的・企業へのイメージといった心理的なインサイトです。このデータを取得し磨き上げることで、顧客理解を図り、質の高い接客・体験価値の提供に繋げます。 なお、「ファーストパーティデータ」は、メールアドレスや購買履歴、ページの閲覧履歴、性別や年齢といったデモグラフィック情報などがあたります。 […]

2021年7月14日、EC支援セミナー番組「NEXT ACTION of Retail」第二回をオンラインで開催しました。ゲストに元ベイクルーズ（現 株式会社デイトナ・インターナショナル 取締役 CDO）加藤利典氏をお迎えし、ベイクルーズにおけるOMOの具体的な施策や成功要因について語っていただきました。 メインMCにawoo Japan株式会社 日本事業開発責任者 執行役員 吉澤和之、コメンテーターとして株式会社CaTラボ 代表 オムニチャネルコンサルタント 逸見光次郎氏、株式会社アイスリーデザイン 代表取締役 芝陽一郎氏、MCは元アナウンサー石井しおり氏が勤めました。 コロナ禍で苦境に立たされている小売業者にとって重要なキーワードとなるOMO。 具体的な方向性を模索する事業者様に向けて、OMO戦略のヒントをお届けします。 全体の流れについて 本セミナーでは、 ベイクルーズで行った具体的なOMO施策と成功の秘訣（加藤氏） 社内・社外のDX推進の必要性や阻害要因、解決のポイント（逸見氏） 視聴者からの質問 について議論を交わしました。 Omni-channelのポイント 最初のトピックでは、2013年から2016年にかけて加藤氏がベイクルーズで実施した「OMOに至る6つの取り組み」を時系列に沿って解説しました。 加藤氏が一番最初に取り組んだのは、組織改革（1：新ファンクション）。ブランド毎に存在したEC組織を一つにまとめ、ブランド横断型の組織を立ち上げました。次に、エンジニアやWebデザイナー、Webディレクター、マーケター、アナリストといったデジタル人材を積極採用し、決定権と責任を持つEC専門組織を作り上げました。これにより、意思決定とPDCAサイクルのスピードが向上し、インターネットビジネスに関するナレッジの蓄積と社内共有が可能になりました。 新ファンクションの次は、自社ECサイト中心の事業構造への転換を実施。2013年当時、自社EC比率は30%。大手ファッションECモールでの売上が7割を占めていましたが、その比率を半年で逆転させるという目標を掲げました。ブランド側や経営層への理解を得ることが非常に難しかったものの、営業利益の向上や、会社全体の顧客基盤拡大を理由に自社EC中心の戦略へ転換を推し進めました。 その後、「オムニチャネルプロジェクト」を立ち上げ、2014年までに顧客データ・在庫データ・物流拠点・サービスの4つの統合を行いました。 結果、ベイクルーズのECサイトは競合他社に類を見ない急成長を遂げました。 Q.他社に先駆けてオムニチャネルに取り組まれていますね。その先見の明はどのように得たのでしょうか。（吉澤） 加藤氏：世界のトレンドと、お客様の声です。ECサイトの在庫の少なさによる機会ロスや会員サービスの不便さといったお客様の声に耳を傾けた結果、必然的にオムニチャネルという考え方に辿り着きました。 Q.一番インパクトが大きかったのは、在庫データの統合でしょうか？（逸見氏） 加藤氏：そうですね。店舗の在庫をいかにリアルタイムでWeb上で表現するか、裏側の技術は設計含めて非常に大変でした。この頃、アイスリーデザインの芝さんには、スマホ最適化に関するさまざまな要望に対してスピーディーに対応していただき、スマホシェアを伸ばすことができました。 ユニファイドコマースについて 次のトピックでは、2017年以降に実施した「ユニファイドコマース」について、加藤氏から実施の背景と具体的な取り組みについて説明がありました。 オムニチャネル戦略のグランドデザインが8割方完了した段階で、次に「ユニファイドコマース」に取り組むことを決めた加藤氏。きっかけは、自社EC化率が20%を超えた2016年頃、顧客がさまざまなチャネルを使い分ける「チャネルホッパー」に変化したことです。さまざまなタッチポイントにおいて、顧客が買いたくなる仕組みや体験価値をあげるような仕掛けを作ることが重要だと加藤氏は考えました。 いつでもどこでも買い物ができる「オムニチャネル」から、リアル店舗とECの垣根を完全になくしてデータをリアルタイムに共有し、個々のお客様のニーズに沿ったサービスを提供する「ユニファイドコマース」へ。振り返るとこの戦略が成長をドライブした、と加藤氏は述べました。 Q.ユニファイドコマースの実現において、一番注力した点と大変だった点は？（吉澤） 加藤氏：全部ですね（笑）。特にコロナ禍で活きてきたのは、デジタル接客です。ECサイトはリアル店舗に比べると接客機能が弱いので、店舗スタッフの協力を得て、チャット接客やライブコマース、オンライン接客、動画コンテンツを強化しました。緊急事態宣言中は、 休業店舗の販売員を有効活用できました。スタッフのECへの貢献度をきちんと可視化して公平に評価したいと思ったことも、デジタル接客に取り組んだ背景の一つです。 Q.CRM（MA）の強化のポイントは？（吉澤） 加藤氏：基本的な考え方としては、オンラインとオフラインのデータを活用して、リアルタイムな接客が実現できる世界を目指すこと。ポイントは、お客様一人ひとりの行動を可視化し、100本近いシナリオを作成してメンテナンスを継続したことです。結果、配信タイミング・配信頻度・配信チャネル・配信情報の最適化がある程度実現できたと思っています。 逸見氏：MAツール活用において、シナリオのメンテナンスは非常に重要です。これができたところが加藤さんの組織の強さだと思います。 Q.EC組織の具体的な構成を教えてください。また、チームビルディングで大切にしていることを教えていただけますか？（視聴者） 加藤氏：200名のうち、マーケターやエンジニアといった専門職チームが約80名、ビジネスチームが約120名です。採用自体も大切ですが、採用したパートナーの定着率向上が大切だと思っています。失敗を恐れずにチャレンジするカルチャーの醸成と、モチベーションの維持が重要だと考え、他社交流を目的としたミートアップの自社開催や、社内勉強会を行っています。 Q.物流の統合について、詳しくお聞かせくいただけますでしょうか？（吉澤） 加藤氏：ECサイトと実店舗の在庫と物流倉庫を全て一元化しました。 オペレーションもBtoB、BtoCを統合し、クラウドのように人をアロケーションできるような組織に変革しました。繁忙期に、状況に合わせて人員を配置できます。 物流倉庫は5拠点あったものを、EC・店舗含め1つに集約しました。結果、商品入荷からささげ（EC用の撮影・採寸・原稿作成）を通ってECで販売するまでのリードタイムを圧縮できました。店舗に商品が並ぶのとほぼ同じタイミングか、一日遅れくらいでECで販売開始しています。 Q.BtoB、BtoCの統合で大変だったことは何でしょうか？（視聴者） 加藤氏：SOP（Standard Operating Procedures）という標準作業手順書の作成と修正・スタッフへの指導です。それこそ毎日のように倉庫に張り付いて、スタッフと一緒にやっていました。 […]

2021年6月16日、EC支援セミナー番組「NEXT ACTION of Retail」第一回をオンラインで開催しました。ゲストに株式会社コメ兵 WEB事業部部長 甲斐 真司氏をお迎えし、「コメ兵のNext Actionを探る」をテーマにディスカッションを行いました。 コメ兵はコロナ禍においてどのようなマーケティング施策を実施しているのか、どんな課題があり、将来はどのような見通しを立てているのかなど、リテール業界が「今やるべきこと」のヒントをお届けします。 ■開催概要 開催期日：2021年6月16日(水) 16:00〜17:30 参加費：無料 視聴形式：zoomオンラインセミナー（100名限定・抽選あり） ■出演者 ・吉澤和之 awoo Japan 日本事業開発責任者 執行役員 ・鈴木睦夫 オムニコミュニケーションコンサルティングオフィスPresident & CEO ・甲斐 真司 株式会社コメ兵 WEB事業部 部長 ・石井しおり 九州朝日放送及び北海道文化放送の元アナウンサー 動画をご覧になりたい方はこちら （https://www.awoo.ai/ja/archived_videos/next_action_of_retail_vol01） 顧客接点の再定義へ 最初のトピックでは、オムニコミュニケーションコンサルティングオフィスの鈴木氏より、「オムニチャネル」の定義について話がありました。鈴木氏は、オムニチャネルとは顧客が必要とする情報を顧客の欲しいタイミングで、いつ・どこでも手に入れられる環境を作ることだと説明しました。リアル店舗もオムニチャネル化の手段の一つであり、オンラインとオフラインの垣根を越えて顧客接点の再定義を行うことが必要だという考えを表しました。 また、顧客とのコミュニケーションをオムニ化する事で、嫌われもののイメージが強い広告が顧客に「ありがとう」と言われるような有益な情報になると述べました。 消費の三形態とは 続いて鈴木氏は、オムニチャネル化の弱点として過度なパーソナライズ化によるセレンディピティ(偶発的消費)の機会損失を挙げました。パーソナライズが進むと、顧客がいつも買っている商品の関連・類似商品ばかりがレコメンドされ、リアル店舗で起こるような「素敵な商品との偶然の出会い」「ワクワクするお買い物体験」が失われる可能性があります。 鈴木氏は、以下の消費行動の三形態について言及し、 能動的消費：目的買いや、必需品の購入 受動的消費：レコメンドされた商品の購入 偶発的消費：一目惚れ、偶然の出会いによる商品の購入(セレンディピティ) オンライン・オフライン問わず、消費者の心を動かすような体験や感動の場を創出し、偶発的消費を喚起することが今後のマーケティングの重要なポイントになると述べました。 緊急事態宣言下のECの状況   次のトピックでは、2020年1月から2021年2月までの、日本におけるコロナウイルス陽性者数とEC消費(成長)指数のグラフを紹介しました。2020年の緊急事態宣言中、コメ兵様のECサイトでは何が起きていたかを甲斐氏に伺いました。 Q.このグラフでは、緊急事態宣言中にECが急成長していますね。コメ兵様も同じ状況だったのでしょうか？(吉澤) 甲斐氏：はい、このグラフとほぼ同じですね。2020年4〜5月は店舗を休業したこともあり、ECサイトの売上が伸びて、しばらく忙しい時期が続きました。6月以降も、ECの売上比率はコロナ前より高くなっています。恐らくコロナを機に初めてECを利用した方が、継続してご利用いただけるようになったのではと考えています。 Q.緊急事態宣言中に、コメ兵様のECサイトで行った施策を教えてください。(吉澤) 甲斐氏：まずは、配送料と返送料を無料にしました。次に、店の在庫を倉庫(ECサイト)に移動し、店舗スタッフにも倉庫作業を手伝ってもらいました。「とにかくECで売らないといけない」と全社一丸になっていましたね。2019年8月にECサイトのリプレイスをした背景もあって、驚くほどECサイトの売上が上がりました。 Q.ECサイトと店舗の関係性はどうですか？(吉澤) 甲斐氏：協力体制ができていると思います。KOMEHYOでは、店舗の在庫をECサイトでも販売しています。大半が中古品ということもあり、ECサイトを見て店舗に足を運ぶお客様も非常に多いです。そのため、ECの売上が店舗の売上にもなる構造にしています。店舗スタッフは、ECサイトの重要性を十分に理解してくれていますね。 また、コロナ前からOMOプロジェクトが進行していたこともあり、Zoomを使った買取査定やLINEを使った顧客とのコミュニケーションも早い段階で取り掛かることができました。今やスタッフにとってオンラインでの接客は当たり前になっています。 リユース企業におけるコロナの影響度   […]

ECサイトの運営において、売上に大きく関わってくる「カゴ落ち」問題。ECサイトの規模に関係なく、必ず留意しておきたい課題です。 今回は、カゴ落ちとは何か、カゴ落ちがもたらす影響とは何かについて説明し、その要因と防止策をわかりやすく説明します。 ECサイトのカゴ落ちとは カゴ落ちとは、ECサイトにてユーザーが商品をカートに入れたにも関わらず注文を完了せずにそのままサイトを離脱してしまうことを指します。最新の統計結果では、このカゴ落ち率は世界の平均で69.57%にも昇るとされています。（参考資料：https://www.statista.com/statistics/477804/online-shopping-cart-abandonment-rate-worldwide/） およそ70％がカゴ落ちしているとなれば、その分機会損失しているということになるため、ECサイトの運営者にとってはしっかり対策しておきたい課題と言えるでしょう。 カゴ落ち問題を軽減することで、あなたのECサイトの売上がアップするかもしれません。 それでは、次のセクションにてカゴ落ちが発生してしまう要因と、それぞれの防止策について説明していきます。 カゴ落ちの要因8つとその防止策 カゴ落ちが発生してしまう主な要因としては、以下の8つが挙げられます。それぞれ対策することによって、カゴ落ちによる機会損失を防ぐことができるかもしれません。ぜひ参考にしてみてください。 ・配送料や手数料が想定外の金額だった ECサイトにて欲しい商品を購入し、いざ会計まで進むと合計金額が大きく違ったということはありませんか？会計時のタイミングで配送料や手数料が加算されてその金額が想定外だった場合は、一旦購入を考え直してカートに商品を入れたままそのサイトを離れてしまうきっかけになってしまいます。 防止策：配送料や手数料などの別途料金は、購入ステップのできるだけ早いタイミングでユーザーに知らせましょう。トップページで別途料金について明記しておいたり、商品をカートに投入したタイミングで別途料金も加算し、ユーザーに早い段階で大体どの程度の予算が必要かを把握させることで会計時の離脱を防止します。 ・カート内に商品を追加したことを忘れていた カゴ落ちに多いのが、カート内に商品を追加したことを忘れてそのままサイトを離脱するケースです。単純に会計を忘れて離脱する場合と、会計前に他の商品や他のECサイトにおける同商品の価格などと比較しているうちにいつの間にか離脱する場合などがあります。 防止策：カートに商品が入っていることを忘れているユーザーが離脱する際に、会計が済まされていないことを知らせるメッセージをポップアップやメールなどでお知らせする方法は効果的です。弊社のawoo AI（mail/LINE）では、ECサイトでカゴ落ち状態のまま離脱したユーザーにカゴ落ちお知らせメールを配信する機能を搭載しています。 ・予算などの関係で商品の購入を考え直した 商品をカートに入れた後に、予算を考えてやはり購入を考え直すといったパターンです。商品自体には興味を持っているので、会計せずにサイトを離脱した後も購入可能性は高いと考えられます。 防止策：このようなパターンでカゴ落ちした場合は、メールなどを利用してユーザーに通知を送ることでリマインダーとしての役割を果たします。今すぐには購入に踏み切れなくても、後で購入したいと考えるユーザーに向けて効果的な防止策です。 ・購入までのステップが長い/会員登録が必要 購入するまでに複雑な入力フォームに記入しなければならない会員登録が必要であったり、注文完了までに何ページもの購入ステップをこなさなくてはならない場合、ユーザーは面倒に感じて注文完了せずに離脱してしまう可能性が高くなります。 防止策：このようなパターンのカゴ落ち防止策には、以下の3つが挙げられます。 – 注文完了までのページ数を減らす ECサイトにて注文を完了させるには、カートに商品を追加し、お客様情報やお届け先を入力、配送方法や支払い方法を選択し、確認画面に移行してから注文完了…というステップをこなさなくてはなりません。これらのステップはECサイトでの買い物にて必須項目ですが、ユーザーにとっては手間のかかる作業ですよね。またこのステップがいくつものページに分かれている場合は、会計前の離脱率が更に高まる要因となってしまいます。 そこで、カートへの商品追加から注文完了までのステップにおけるページ数を減らすことで、ユーザーのストレスを軽減し、離脱を防止することが可能になります。例えば、これまでお客様情報とお届け先、配送方法などの入力ページを複数に分けていたのであれば、1枚のページに納めてしまいましょう。 – 会員登録しなくても購入できるようにする ECサイトにおける会員登録は、企業にとってユーザーのリテンションやマーケティングを向上させるために大切な要素です。しかし、お買い物を楽しむユーザーが会計時に会員登録を求められ、面倒に感じて購入を諦めた場合は、カゴ落ちとなって単なる機会損失に繋がってしまいます。 そこで、会員登録をしなくても注文できるようにしてみましょう。とはいえ、全く会員登録の機会が無くなると企業側としてもユーザーとのコミュニケーションの機会を逃してしまいます。現在、多くのECサイトにて注文時に会員登録をして注文する方法と、非会員でも注文する方法をユーザーに選択させるパターンを採用しています。会員登録で次回注文時に個人情報入力の手間が省けるなど、メリットを提示しておくと会員登録するユーザーがいなくなるといった事態も防ぐことができるでしょう。 – 記入項目を減らす 注文する際の個人情報の入力において、記入項目が多すぎるとユーザーが煩雑に感じるだけではなく、大量に情報を提供することに不安を覚えてしまう要因にもなります。必要最低限の個人情報の入力で、ユーザーの手間を減らしましょう。 また、アンケート目的のチェック項目などは入力必須とせず、任意にしてみましょう。 ・サイトの安全性に不安を覚えた ECサイトでの買い物でクレジットカードを利用するユーザーも多いでしょう。しかし、初めて購入するサイトにてクレジットカード情報を入力するのは誰しもが不安に感じてしまいます。また、大手企業の運営するECサイトでも個人情報漏洩問題などの発生がニュースになっています。ユーザーから見てクレジットカードを始めとする個人情報入力時に違和感を覚えたり、セキュリティ不足を感じたりした場合はそのままサイトを離脱してしまうきっかけとなり、結果的にカゴ落ちが発生します。 防止策：セキュリティ対策にしっかり取り組み、安心して買い物ができる環境をアピールしましょう。PCI-DSSの認定を取得する、SSL証明書を取得するなどして、その安全性をしっかりと明記することも大事です。更に、代引きやコンビニでの後払いシステムなど、クレジットカードを使わない支払い方法も多く存在します。クレジットカード情報を入力したくないユーザーにも買い物を楽しんでもらう方法を考えてみましょう。 ユーザーに安全・安心な環境でお買い物を楽しんでもらうよう心がけましょう。 ・サイトにて購入時にエラーが起きてしまう サイト上でお買い物途中にエラーが発生し、注文が完了できずに諦めてしまうことでカゴ落ちとなるパターンもあります。サイト自体がクラッシュしやすかったり、個人情報の入力時に何度もエラーが出てやり直さなければならなかったりすると、そこで離脱してしまうのです。 防止策：サイト自体を重くしないように設計しましょう。アニメーションや画像が多すぎたりすると、サイトの閲覧自体がスムーズにできなくなり、エラーが起きてしまう要因にもなります。また、個人情報入力画面では、できる限り入力項目を簡素化したり、入力フォームを半角と全角両方対応できるようにするなど工夫してみましょう。 ・支払い種類の選択肢が少ない ECサイトでお買い物をする時、支払い方法が限定されているとその時点で買い物を諦めて離脱してしまうケースもあります。クレジットカードを持っていないのに支払い方法がクレジットカードのみの場合、決済には至りません。 防止策：便利だと思う支払い方法は人によって様々です。上記でも少し触れていますが、クレジットカードだけでなく代引きやコンビニ支払い、Paypalなどのサービスが利用できると、このような要因を理由としたカゴ落ちを防ぐことができます。 ・購入時に疑問に思った点が解決できない/納得できない 商品の返品・交換規定はどうなっているのか？送料はいくらかかるのか？など、ECサイトで商品を購入する際には必ずチェックしておきたい項目です。これらの疑問に対する回答が明確に記載されていない、または見えにくい場所にある場合は、カゴ落ちを引き起こす要因となります。 防止策：ユーザーの不安点をすぐに解消できるように、送料案内や返品・交換規定、FAQを見やすい位置にいつでも見れるよう配置することが重要です。トップページからお会計までの全てのページにて、それらの情報にたどり着くための導線を作っておきましょう。 最後に いかがでしたか？カゴ落ちを防ぐことは、すなわちECサイトのユーザー体験を改善させることと同じです。ユーザーが安心して便利にお買い物できてこそ、ECサイトの利用率とリピート率が高くなるからです。当たり前のことのように思えるかもしれませんが、実はカゴ落ち要因に繋がる落とし穴は多くのECサイトで見られるケースです。あなたのECサイトもカゴ落ち率を見直して、サイト内に改善すべき点があるかどうか確認してみましょう。

現在、リアル店舗やカタログ販売、テレホンショッピングだけではなく、オンラインでの買い物は既に一般的なものとなりました。その一方で、在庫管理にムラができたり、既存の会員制度によって擁していた顧客を繫ぎ止めることが難しくなったりする課題が浮き彫りとなっています。そんな中、オムニチャネルという概念が注目を集めるようになりました。今回は、その少し複雑なオムニチャネルという概念について紹介し、なぜこのような仕組みが注目されるようになったのか、そしてオムニチャネルが現在向き合っている課題について説明します。最後には、実際にオムニチャネルを実行している企業の事例も紹介しておりますので、是非参考にしてください。 オムニチャネルとは オムニチャネルという言葉が使われるようになったのは、2011年にアメリカの百貨店「Macy’s（メイシーズ）」が「オムニチャネル宣言」をしたことがきっかけだと言われています。これまではリアル店舗とオンラインショッピングサイトなど、自社の所有チャネルであってもお互いの顧客を取り合うだけの関係となってしまい、リアル店舗の売上不振の原因にもなっていました。 しかし、Macy’sはオムニチャネルを導入することで、リアル店舗とオンラインショップの管理システムを統一し、全てのチャネルを包括的にして戦略を練るようになりました。これが現代の生活様式にフィットし、顧客満足度の向上につながって売上も改善したといいます。それでは、以下よりオムニチャネルの概念について詳しく見ていきましょう。 わかりやすく解説！オムニチャネルの概念 オムニチャネルは、マーケティング用語で流通経路を指す「チャネル」に、すべての・あらゆるという意味を持つ「オムニ」が繋がった言葉で、自社の持つあらゆるチャネルを連携させて顧客にアプローチし、販売促進を狙う戦略のことです。 自社でリアル店舗、オンラインショップ、カタログ販売など様々な販売経路（チャネル）を持つことは珍しくありませんが、以前は多くのお店やブランドでチャネルごとの在庫管理や顧客管理を行なっていました。しかし、このような体制ではそれぞれのチャネルが独立しているため、在庫管理などが連携できず販売の機会損失を生み出す要因となっていました。 さらに、チャネルによって受けられるサービスが異なることで顧客は不便に感じてしまい、他のブランドに流れてしまったり、自社の擁するチャネルとは別の経由で商品を購入してしまうといった事態が発生するようになってしまったのです。 そこで、顧客データや在庫だけではなく、配送やアフターフォローまで全てのサービスにおいて、全てのチャネルを連結させてシステムを一元化するオムニチャネルという概念が登場しました。こうすることによって、ユーザーが買い物をするにあたって通過するあらゆるプロセスを、全てのチャネルにていつでも、どこでも同じように利用が可能になるため、顧客の利便性上昇に繋がるのです。 もう少し具体的に説明してみましょう。例えば、顧客はECサイトで購入した商品を店舗で受け取ることが可能となり、さらに決済時にはECサイト上でも実店舗で貯めた会員ポイントを利用することができたり、店舗で購入した商品を自宅から配送で返品することができたりします。これまではECサイトでの買い物はECサイトのサービスに従い、リアル店舗での買い物はリアル店舗のサービスに従うのが一般的でしたが、その違いをシームレスにして顧客体験を高めるのがオムニチャネルなのです。 つまり、顧客がいつでも、どこにいても、チャネルの違いを気にすることなくそのお店のサービスをほぼ同等に受けられる状態を目指す概念と言うことができるでしょう。 「それって、O2Oやマルチチャネルとはどう違うの？」 オムニチャネルについて理解する時、他の概念との違いに戸惑ってしまいます。明確な違いはどこにあるのでしょうか。以下より説明していきましょう。 O2O、マルチチャネルとの違いは？ それでは、オムニチャネルについて更に理解するために、他の類似した戦略概念との違いを説明していきましょう。 ・O2O（Online to Offline）との違い O2Oとは「Online to Offline」の略語で、オンラインからオフラインへ顧客を誘導する施策のことを指します。例えば、ECサイトにてリアル店舗で使えるクーポンを配布したりすることなどが挙げられます。 オムニチャネルはいつでも・どこでも、チャネルの違いを気にすることなくお店のサービスを受けられることが特徴なので、オフラインでの購買を促す施策であるO2Oとは明確な違いが見られます。また、O2Oは新規顧客の獲得には効果的ですが、顧客の囲い込みにはあまり適していません。 ・マルチチャネルとの違い マルチチャネルとは、その名前の通りお店やブランドが複数のチャネル（販売経路）を持ち、それぞれが顧客にアプローチしたりサービスの提供などを行うことを指します。 例えば、A店はリアル店舗の他にECサイトを運営していて、更には他の大型ECモールにも出店したりカタログ販売なども行なっていますが、基本的にはそれぞれのチャネルは個別でキャンペーンや在庫管理、顧客データ管理などを行っています。このような運営体制をマルチチャネルと呼びます。マルチチャネルのみでは、チャネル同士の連携が難しいことが難点と言えます。 オムニチャネルは、マルチチャネルにおける不便性を解消したものであると言うことができます。ある意味、オムニチャネル誕生のきっかけであるとも考えられるでしょう。 オムニチャネルのメリットとは？ オムニチャネルのメリットは、先述した通り顧客にとってはチャネルに囚われず、いつでも・どこでも同じようにサービスが利用可能であるため、顧客それぞれの個性やライフスタイルに合わせてサービスを享受できることです。 それでは、企業にとってのメリットとは何なのでしょうか。 ・ショールーミング問題の対策 ショールーミング問題とは、顧客がリアル店舗で商品を見たあと、その場では買わずにオンライン上で販売されている同商品を探して購入する問題のことです。オンライン上でのショッピングが当たり前となった現在、価格競争もオンライン上で頻繁に発生しています。ショールーミング問題の対策にはいくつかの方法がありますが、オムニチャネルを導入することによって自社のECサイトに顧客を呼び込むことが容易になります。また顧客にとっても、どのチャネルでも同じサービスが受けられることで自社ECサイトを選択することのメリットが生まれます。（例：会員ポイントやキャンペーンがECサイトでも使えるため、商品がお得になるなど） ・販売機会の損失を防ぐ（在庫管理の容易化） チャネルごとの連携を強化するため、在庫管理も更にスムーズになります。オムニチャネル体制では、できる限り購入を希望する顧客に商品が行き渡るよう調整することが容易となります。 ・より深い顧客理解でマーケティング戦略を総合化 オムニチャネルでは顧客情報を一元管理し、全てのチャネルにおける購買行動を把握することができるため、より多くのデータでより詳しく顧客を分析することができます。そして、それらのデータを元に顧客一人一人に適したマーケティング施策を行い、売上と顧客体験を伸ばすことができるのです。このメリットはオムニチャネル最大の特徴でもあり、ただチャネルの垣根を無くして顧客体験を高めるだけではなく、実施したデータから更に良いサービスを提供できるようになります。 ・顧客の囲い込みができる オンラインショッピングが一般的になったことで、顧客を掴むことがとても難しくなりました。現在は他社ECとの競争が激しい上に、顧客は外に出かけなくてもいつでも新しい商品を思う存分見ることができます。更に、SNSにおけるプロモーションが活発化し、マーケティング手法も大きく変化しました。オムニチャネルを上手く活用することによって、ショールーミング問題の対策と同様、どのチャネルでも同じサービスが受けられるため、リピートに繋がり現在のマーケットに合わせた顧客の囲い込みが実現します。   オムニチャネルがぶつかった「課題」 顧客の消費行動の変化に伴いリアル店舗のショールーム化などが進む中、企業は販売経路により工夫が求められるようになりました。そこで登場したのがオムニチャネルという概念です。しかし、実際にはオムニチャネルに取り組むに当たって多くの課題が存在し、オムニチャネルを上手く活用できている企業は少ないのが現状です。 そこで、オムニチャネルにおける課題は何なのか、多くの企業が完全なオムニチャネルを構築できていない理由について簡単にご紹介します。 ・ システム構築のコストが高い これまでにチャネルごとにシステムが個別に管理されていた場合、それらを一元化させるには大きなコストがかかります。オムニチャネルを実施しても、そのコストに見合った利益が回収できないと見なす企業も少なくありません。 ・チャネルごとにブランドイメージや意識を統一させることが難しい これまでチャネル別に各自でブランドイメージの構築を行なっていた場合は、リアル店舗とECサイト、カタログ…などチャネルごとに少しずつイメージが異なる場合が多く見られます。しかし、オムニチャネルを実施する場合はこれらのイメージや雰囲気を統一しなければなりません。消費者のブランドに対するイメージを、どのチャネルを選択しても同じであるよう調整する必要があるのです。また、各チャネルにおいて関わる人の意識も同時に統一させる必要があります。この作業には多くの時間と手間がかかるため、結果的にオムニチャネル化を諦めてしまう要因にもなります。 ・チャネルを統括する役割を担う人材を確保できない オムニチャネルを実施するには、必ずチャネル間に立って統括することのできる人材が必要です。この役割が欠けていることによってチャネル間での連携が取れず、結局はオムニチャネル化が失敗してしまいます。 ・結果的にオンラインに売上が流れてしまうケースが多い オムニチャネルの特徴として、システムを統一させて顧客がいつでも・どこでも同じサービスを受けることができるというメリットがありますが、理想の方向に進まず結局はリアル店舗がショールーム化し、ECサイトに顧客が流れてしまっただけというケースは非常に多く見られます。このような状況は、リアル店舗の評価制度を見直してスタッフのモチベーションを上げたり、リアル店舗が提供している価値をいかに可視化するか決めたりして、オムニチャネル導入時に対策しておきましょう。 ・顧客理解やマーケティングに活用できない＝顧客体験の向上までたどり着かない オムニチャネルを導入するメリットとして、システムを一元化することによって多くのデータに基づき一人一人に向けたマーケティング施策が可能となることが挙げられます。しかし、せっかく導入してもそのデータを活かし切れず無駄にしてしまうと、顧客体験を向上することもなく、オムニチャネル導入のコストに見合わない結果となってしまいます。 総合すると、オムニチャネルを実施するにはコストがかかる作業であるということと、統括する人材が連携を維持し、そこから得られたデータを各部署が如何に活用するかという課題を解消できないところが、企業のオムニチャネル実施が進まない理由であることがわかります。 オムニチャネルを実施するにはシステムを連携するだけではなく、各チャネルの強化とそのメリットを明確化することが必須事項です。課題が多く、コストもかかるため、本当の意味でオムニチャネルの実施に成功している企業はまだ多くありません。先述したオムニチャネル先行企業のメイシーズでも、後にリアル店舗の伸び悩みに苦しんでいます。 最後に […]

ここ数年で越境ECに参入する企業は増加し、オンラインならではの市場シェア拡大が狙えることで注目を集めてきました。越境ECの登場で様々なニーズを満たすことができるようになり、全体的な売上高も急成長している一方で、オンラインであってもその国のニーズなど市場や購買習慣が異なることから、課題も少なくありません。今回は日本から世界への越境ECについて、越境ECについて知りたい方、導入を検討している方に向けて、基本的な知識から現状の課題と対策、参考例などを紹介しています。 越境ECとは？基礎知識から急成長の背景、課題までを徹底解説！ 越境ECとは？ 越境ECとは、国境を越えて行う電子商取引（EC）のことです。国内のみならず国外においてもシェアを広げられることで、新たな顧客を開拓できるほか、来日観光客が日本で購入した商品が気に入り、リピートしたい場合などのニーズに答えることができます。越境ECが注目され始めた当初は、大企業であっても苦境を強いられ、惜しくも撤退してしまったケースも少なくありませんでした。しかし、近年では越境ECを攻略するコツが認知され始め、そのハードルも低くなっています。 オンラインショッピングが世界的に主流となっている今、越境ECに参入しようと考えている企業は少なくないでしょう。実際に越境ECの市場規模は拡大しており、日本国内においても海外のECサイトから商品を購入するといったことはもはや一般的となりました。             世界と日本の越境EC市場規模 下記は、経済産業省（2019年）「我が国におけるデータ駆動型社会に係る基盤整備（電子商取引に関する市場調査）」より、全世界の越境ECの売上高推移と予測値を表した越境EC市場規模のグラフです。2014年以降より上昇を続けており、この伸びは今後も続いていくと予想されています。 引用元：経済産業省（2019）より図7-6「世界の越境EC市場規模」を引用 また、日本との越境EC取引が盛んな国と言われているのが中国とアメリカであり、下記は経済産業省（2019）の発表した各国間の越境EC市場規模の図です。日本だけに限って説明すると、2018年には中国からの売上は1兆5,345億円、アメリカからの売上は8,238億円でした。中国とアメリカだけでも、これだけ大きな市場規模があるということがわかります。 引用元：経済産業省（2019）より図1-8「越境EC市場規模」を引用     越境EC急成長のナゼ それでは、なぜ全世界で越境ECの市場規模が拡大し、日本も越境ECによる国外のシェアを擁しているのでしょうか。企業側と消費者側の二つの側面から、以下の理由が挙げられます。 〈企業側〉 市場を大幅に拡大するチャンスがある 少子化やグローバル化が進む中、日本国内の消費力が低下されることを見込んで海外に市場を求めるケースが増加しています。そんな中でも越境ECは、インターネット社会における国外市場の開拓に非常に適しています。近年ではデジタルマーケティングの方法も多様化しており、宣伝から商品の購入まで全てをインターネット上で完結できるため、今後はさらに活発化すると考えられます。 ・訪日観光客のリピート購入が盛ん 観光で訪日した外国人が、帰国した後に日本にて購入した商品を気に入った場合、越境ECがあれば手軽にリピート購入が可能です。一時期「爆買い」が流行しましたが、これをきっかけに特定の製品を再度購入したいというニーズが更に高まり、越境ECの需要も高まりました。実際に先述したように、日本の越境ECの売上は中国が非常に多いことが確認されています。 ・現地に実店舗を持つよりも低コスト 越境ECに参入する大きなメリットとして、海外にて現地に実店舗を持つより大幅にコストダウンできるという点があります。テナント代や人件費を削減できるだけでなく、方法によってはリスク自体も低く抑えられることが可能になります。 〈消費者〉 ・自国ではなかなか買えないアイテムがゲットできる グローバル化が進む今日でも、実際には欲しいと思った外国の商品を近くの実店舗で気軽に購入できないことがほとんどだったりします。そんな時に頼りになるのは、やはりオンラインショッピングです。 ・偽物などを避けることができる オンラインショッピングにも様々な種類があり、企業でなく一般消費者間で取引が行われるようなサイトも盛んです。このようなサイトでは、外国の商品を転売する形で販売しているケースも多く見られますが、偽物を販売していたり、購入した商品が実は中古品で品質が悪くなっていたりという問題も発生しています。そんな時、公式の越境ECであれば安心して購入できるという利点は消費者にとって非常に重要なポイントなのです。 越境ECにはどのようなパターンがある？ 越境ECの市場がなぜ急成長しているのかわかったところで、次は参入にどのようなパターンがあるのかを見ていきましょう。以下は越境ECのパターンとその概要についてまとめた表です。越境ECの参入パターンには大きく分けて6種類あり、企業の規模や商品のカテゴリ、対象となる国や地域、流通量など様々な要素を考慮して選択します。 パターン 概要 国内自社サイトの多言語対応 自国で運営しているECサイトを多言語対応にし、越境ECを行うパターンです。海外現地に倉庫などを持たない場合はこの方法が比較的手軽であり、日本からEMSなどを利用して配送するケースが多く見られます。 海外現地自社サイト設立 国内の自社サイトとは別に、海外現地にて自社サイトを制作して運営するパターンです。自社の商品が既に知名度を持つ企業に多く見られます。 国内越境モールへの出店（出品） 国内における越境EC対応のモールに出店または出品するパターンです。そのモール自体が様々な国からの注文に対応しているか、Buyeeなどの転送サービスと連携しているケースがあります。同時に国内の消費者にも販売できることが多いです。 海外ECサイトへの出店（出品） 海外におけるECサイトへ出店または出品するパターンです。通常その国の言語を理解できる必要がありますが、中国などの場合は大手ECサイト（モール）が非常に強いため、このパターンを利用した方が良いケースもあります。 通常貿易型EC 通常の貿易モデルと同じように取引をして、海外現地のECサイトが自社に代わって販売を行うパターンです。 保税区モデルEC 保税区とは、税関が監督管理する特殊閉鎖区域（※）のことで、保税区にある保税倉庫にて保管していた商品を受注次第発送するパターンです。全体的な配送コストや時間を削減できるため、現地での人気商品などの販売には適しています。 越境ECの運営パターンの選択を慎重すべきなのには、理由があります。国や地域によって、ECサイトの利用習慣が異なるため、パターン選択を間違えてしまうと思ったより売上が伸びず、コストだけがかかって結果的に撤退しなければならないという事態が起きてしまいます。 例えば、中国では「天猫」や「京東」などといったECモールが現地法人でなくとも出店できるようになり、これらのECモールはシェアが圧倒的ということもあって、大手ブランドも出店しています。この状況を考えると、自社独自のECサイトを構築して進出してもなかなか認知してもらえない可能性があるということがわかります。 越境ECの課題と対策 越境ECに取り組むにあたっては、国内でのECサイト経営とは異なる課題があります。 主な課題としては、以下のような例が挙げられます。 ・日本から海外へ発送する必要があるため、配送料や手数料が高い ・関税、輸送における取引の規制が多い […]

先日、Cookieの代替技術として最有力とされているFLoC（フェデレッテッドラーニングオブコホート）に関するブログを投稿しました Googleが開発予定のクッキー代替技術FLoC（フロック）について解説しよう こちらに関して、Googleの公式ブログより続報があったので、このブログではそれを取り上げつつ、私の見解をお伝えしていこうと思います。 まずはこちらを確認してみてください。 2021年3月3日にアップされたGoogleによる公式ブログです。これによると、米グーグルは今後、ネット利用時にユーザーの追跡を可能にする広告の仕組みを一切開発しない、と表明しました。Cookieはこれまでリターゲティング広告などに代表される追跡型広告の手段として広く使われてきました。しかし、ある調査によると、72%のユーザーが追跡される広告にネガティブな印象をもっており、ネット上でプライバシー情報が勝手に収集されるというリスクに強い懸念の風潮があることが示されています。 こうした世論もあいまって、サードパーティクッキーは2022年までに段階的に廃止されることになり、それ以降、個々のユーザーを追跡可能にする技術については開発することがないと断言しました。この正式な表明により、Cookieによる追跡型広告は、終焉に向かうことが確実になりました。 FLoCによる新たなインサイト手段 しかし誤解してはいけないのは、この問題の論点は、あくまで「プライバシー保護」の観点であり、ユーザーの行動を収集してその結果をもとにレコメンデーションをするという「ターゲティング」の概念にメスが入ったわけではありません。そこはプライバシー保護に特にシビアな考えをもつAppleも同様です。Apple社もIDFAというユーザーの端末IDの規制を強化していますが、「ユーザーに明示的にパーミッションの選択を与えること」を主目的としており、引き続きターゲティングは有効なマーケティング手段として残されます。 そこで、Cookieによるパーソナライゼーションの代替として考えられている有効手段が、FLoCとなります。このブログでもこう解説されています 「サードパーティCookieを広告から取り除き、代わりに共通の関心を持つ大勢の人々をグルーピングする方法としてFLoCがあり、この技術はプライバシー保護の観点で革新的なテクノロジーとなる」   ファーストパーティクッキーにもメスがはいる？ 最後にブログではこう示しています。 インターネットを誰もがアクセスできる環境として保つには、プライバシーを保護するためにさらに多くのことを行う必要があります。つまり、サードパーティのCookieだけでなく、Webを閲覧する個人を追跡するために使用されるテクノロジーも終了します。私たちは、人々がプライバシーと選択を尊重することを確信して、広告でサポートされている幅広いコンテンツにアクセスできる、活気に満ちたオープンなエコシステムの維持に引き続き取り組んでいます。 これが何を意味するのか、ということになりますが、おそらくファーストパーティクッキーにもメスが入るのではと予測しています。それに変わる新技術を、FLoCの技術を応用しながら、検討しているのでは、と予想します。 ここでも誤解が生じないようにお伝えすると、あくまで「ファーストパーティクッキー」にメスが入る可能性があって、「ファーストパーティ」の取り組みについては依然として重要であり、ターゲティングすることの意義・重要性は強調されています。 要するに、プライバシー保護という観点がこれからインターネットにおいて非常に重要なファクターになり得るということです。 個人を特定できないようにすること。これが第一前提として見据えたうえで、いかに最適なレコメンデーション・ターゲティングができるか。もう少し意訳すると、人々にとって、ターゲティングのあり方とは何なのか。そこを突き詰めるターニングポイントが目の前にまできている、ということです。 これからも、この新しいサンドボックスの技術がどうなっていくのか、ウォッチしていきたいと思います。 Writer. awoo Japan 日本事業開発責任者 吉澤 和之

メルマガの書き方がわからない？まずはここから始めよう メルマガ制作において、始めたけれど書き方がわからない、まとまりの無い内容になってしまうといった経験はありませんか？今回は、メルマガ制作は初心者だという方のために、誰でも簡単に始めることができる書き方のコツをお伝えします。 また、本文の最後にはテキスト形式とHTML形式について、各形式のメルマガの書き方やメリットとデメリットの比較などを、ポイントを絞ってまとめた早見表を置いています。是非参考にしてください。 メルマガ執筆のファーストステップ！まずは構成を理解しよう まずは、メルマガを書くために必要な基本的構成を理解しましょう。メルマガをいざ書こうと思った時に引っかかってしまうのが、どのように書き始め、どのような流れで構成するのかわからず内容がまとめられなくなってしまうパターンです。 メルマガのタイプや目的によって異なりますが、最も基本的で良く使われている本文の構成があります。特にテキスト方式のメルマガでは、この構成を抑えておくことで書きやすい・読みやすいメルマガを実現します。 【ヘッダー】 メルマガ本文の冒頭部分に当たります。メルマガ名、配信日、第●号などのメルマガにおける最も基本的な情報を、できるだけシンプルに書きましょう。そして、書いた情報を囲んで装飾し、その装飾はテンプレート化して毎回統一させると良いでしょう。一度決めれば、以降は配信日や第●号などの数字部分を書き換えるだけでOKです。 【リード】 まずは挨拶などを入れ、それから今回のメルマガ内容について簡単に一言書きましょう。この部分に、メルマガ担当者の名前や部門などを加えると、読者との距離感が縮まります。リードでは、簡潔かつ親近感のある文章を書くことを心がけましょう。 【目次】 テキスト形式のメルマガを配信する場合、この項目は重要です。今回のメルマガ内容が一目ですぐにわかるように、箇条書きで目次を書きましょう。読者が読みたい内容だけが簡単にピックアップできると、そのメルマガを読む目的を見出すことができます。反対に、読みたい内容を自ら探さなくてはならない場合、読者に面倒だと思わせてしまう危険性があります。 HTML形式で、画像などビジュアルを重視したメルマガや、セール情報のお知らせなど、メルマガのタイプや目的によっては省いても大丈夫です。 【記事】 さて、いよいよ記事の執筆です。決まっているテーマについてコンテンツを用意しましょう。コンテンツ量は少なすぎると内容に厚みが出ませんが、多すぎても読者にとって負荷となってしまいます。コンテンツが複数である場合、パートを明確に分けて優先順位を決めて配置しましょう。通常は、最初に記載されているコンテンツは読まれる確率が高いため、重要なコンテンツは上部に記載しましょう。 【あとがき】 簡単な記事のまとめやお礼などを書いて、メルマガを締めましょう。 【フッター】 フッターには、メルマガの発行元とその連絡先（メールアドレスや電話番号、ホームページのURLなど）を記載しましょう。また、メルマガにて必ず設置しなければならないのは、「メルマガ解除への導線」です。メルマガ解除の方法や、解除設定できるURLのボタンなどを、フッターにて設置しましょう。 メルマガ解除への導線は、設置していない場合に「特定電子メール法」に違反するだけではありません。導線が明確でなければ、購読を解除したい読者はどのように解除すればよいのかわからず、直接あなたのドメインをスパム設定や迷惑メール設定にしてしまうでしょう。このような状況が多くなってしまうと、メールサーバーからもあなたのメルマガはスパムや迷惑メールと判断され、本来解除を希望していない読者の元にもメルマガが直接迷惑メールボックスに届くようになります。その結果、開封率が下がってしまってメルマガの効果が大幅に減少してしまうのです。 以上は、基本的なメルマガの構造となります。 もちろん、上記以外にも様々な構造のメルマガが配信されており、必ず採用しなければならない構造というのは存在しません。しかし、上記の構造を採用することによってメルマガはぐんと書きやすくなり、読者にとっても見やすい構造になります。 これだけは抑えておきたい！3つのメルマガ文章ルール 文章が読みやすいメルマガにするためには、最低限守っておきたいルールが存在します。 ・文章は、全角35~40文字程度を目安に、適度なところで改行するように心がける ・句読点には気を配り、位置は正しいかどうか、多すぎず少なすぎず、スムーズに読めるかどうかを確認する ・3~4行を1つのまとまりとして、まとまりとまとまりの間には1行程度の空白を入れる 基本的なことですが、これらのルールに従うだけでも、メルマガの文章が格段に読みやすくなります。 HTML形式でのメルマガ制作について HTML形式でのメルマガ制作の流れとしては、「大体の文面を計画して作成→構造作成→装飾する」が大まかな工程となります。 HTML形式を採用する場合にも、内容が文章中心である場合は、上記の構造に従って構成することをおすすめします。 しかし、BtoCなどのメルマガでよく見られるセール情報や新製品の紹介などが主要コンテンツの場合は、画像やボタンなどを豊富に使用し、ビジュアル重視のメルマガを制作するケースも多いでしょう。この場合のメルマガ構造は、ヘッダーとフッターを明確に分けて、中間は見やすいコンテンツの設計を行うことを心がけましょう。目次やあとがきなどは、場合によって必要かどうかを見極めます。 また、HTML形式のメルマガを配信する場合にはHTMLやCSSの知識が必要となります。初心者で難しいと感じる場合や、手軽にデザイン性の高いメルマガを制作したい場合は、メール配信ツールのご利用をおすすめします。メール配信ツールは、複雑なHTMLメールの制作を容易にし、他にも開封率の測定や名簿の管理など様々な機能が備わっています。 タイプ別メルマガ制作のポイント ・セールやキャンペーン情報などの販売促進 販促を目的としたタイプのメルマガでは、HTML形式でビジュアル重視の仕様になることが多いでしょう。このような場合は、構造としてはヘッダーとフッターをしっかり設定すれば、リードや目次などは必要に応じて削減しても問題ありません。 ただし、コンテンツには細心の注意を払う必要があります。紹介しているサービスや商品のURLリンクはわかりやすい場所に設定されているか、配置が乱れていないかなど、客観的に確認しましょう。 ・知識、教学 メルマガ内にて直接内容を書くにしても、自社ブログのURLリンクなどを紹介するにしても、メルマガのテーマに沿ったものだけを提供するようにしましょう。読者は件名を見てテーマを知り、そのテーマに沿った内容の情報を期待して開封します。 知識、教学がメルマガの内容であっても、HTML形式で制作することは可能です。 どのようなタイプのメルマガでも、「そのメルマガを読んで、最終的に読者にどのような行動を起こしてほしいか？」という部分が重要です。 例） ・商品やサービスの情報を得た上で興味を持ち、買ってもらいたい ・豊富な知識の提供を通して、会社への信頼感を高めたい ・サービスについて、お問い合わせしてほしい　…など。 メルマガを書くにあたっての注意点 ・「いつ」「だれに」「何を」「どのくらい」伝えたいのかを明確にする ターゲットが明確になっていなければ、良いメルマガを書くことができません。執筆時にもターゲットを頭の隅に置いておくことで、ぐんと書きやすくなるでしょう。 ・テーマは1つだけにする テーマを決めたら、コンテンツはその方向性を遵守して選出しましょう。これは、知識や教学だけでなく、例えば企業のアピールであったり業界レポートなどの内容であっても、1つのメルマガに1つのテーマを基準にして制作しましょう。 ・CTAを設置する CTA（Call To Action、行動喚起）は、Webサイトやメールなどの中でユーザーに具体的なとってもらいたい行動を喚起することを指します。基本的には、リンク、ボタン、バナーなどを設置して、資料請求フォームやお問い合わせフォームなどのページに誘導します。 メルマガにもCTAを設置しておくことで、ユーザーを具体的な行動に導き、次のアクションにつながります。 […]

マーケティングオートメーションに行き着いた 前回、メルマガの基礎編のブログを投稿しましたが、今回はその応用編として「メールマーケティングの現在地」というテーマで、いまメールマーケティングがどのような立ち位置なのか、今後どうなっていくのかという将来的な予測も踏まえながら、お話していきたいと思います。 その前にメルマガの基礎について知りたい方はこちらをご覧ください。 メルマガとは？今更聞けない基礎知識をおさらい いま、メールマーケティングを実施している企業はどれくらいだと思いますか？これは調査データを確認するまでもなく、「ほとんどの企業が何らか実施している」状態だと思います。 また、SNSなど他のコミュニケーション手段が増えたことで、「どの程度読まれているか」ということも重要になりますが、これに関しては以下の調査データが示しているように、依然として高い割合で読まれているが年代によって傾向の差が出ているということになります。 参照：ECZine「ECプロモーション別消費行動調査」 https://eczine.jp/news/detail/3767 年代によって読まれる傾向が違うということは、裏を返せばセグメンテーションが有効になるということです。安易な表現をすれば、高い年齢層にはメールで訴求し、若い年齢層にはLINEで訴求しましょう、ということになります。 こうしたセグメンテーションを突き詰めていくと、結局は人によって受け取る頻度やチャネルが違うということになります。そして、その最適化をどんどん図ろうとすると、マーケティングは細分化されていき、やがてパーソナライゼーションという方向性に舵を切ります。 こうして生まれたのがマーケティングオートメーションです。人によって受け取るタイミング、チャネルが違うわけで、そうなってくると、シナリオを組んで人によって送るチャネルもメッセージも変えて、なおかつ自動化しよう、という発想になるわけです。いまではたくさんのMAツールが登場しています。 では、このMAツールはどれほど利用されているのでしょうか。 以下の調査データでは、実際に導入済みの企業は13%程度にとどまることがわかりました。 【調査データ】MA導入率13％・認知度56％、スコアリングがとシナリオ設計が使いこなせていない機能という結果に   参照：ferret https://ferret-plus.com/13707 なぜかというと、投資コストが高いからです。あと、複雑だからです。それなりの投資が必要であり、その投資を回収するためには複雑なシナリオ設計を触れる人間が必要になります。シナリオ設計とスコアリングの設計を正しく把握して使いこなせる人間は、そもそもマーケティング業界において多くありません。こうした人材不足もあいまって、体力のある企業しか使えないという現状があります。 しかしそれでも最近は、低コストで導入できるMAも増えてきて、業界専用のMAなども登場したおかげで、それなりにシェアも伸び、検討中の企業もかなり増えたので、マーケティングの一般的なツールとして普及してきた感はあります。使いこなせるかどうか、というのはさておき、「パーソナライゼーション」という概念が浸透してきた、という点においては、これまでのマーケティングの流れからすると、評価されるべき流れだと思います。 メールマーケティングは、そのMAのなかでも中心を担う存在です。B2BだろうとB2Cであろうと関係なく、メールが主軸のチャネルとして活用されており、そう言う意味では、メールマーケティングはまだまだずっと使われているチャネルとして、存在価値を示しています。 いまだにメールが中心である、たった一つの理由 では、なぜメールは依然としてコミュニケーションの中心に存在するのでしょうか。みなさん、その理由を考えたことはありますか？実は、たった一つ、決定的な要因があります。それは「メールアドレス」がすべてのコミュニケーションチャネルの源として存在するためです。 想像してみてください。デジタルという世界において、ログインしているのがあなたであるということを示す唯一の決定的な証拠は何でしょうか？IPアドレスでしょうか？ログイン端末でしょうか？それらはすべて推測にしか過ぎません。唯一、あなただと証明できるのは「メールアドレス」です。メールアドレスは、唯一決定的にそれがあなただと証明できる「個人情報」なのです。 FacebookやTwitterに登録したときのことを思い返してみてください。あるいは、何かのサイトに登録する際のことを思い出してみてください。必ずあなたのメールアドレスの入力を求められませんか？メールアドレスは個人情報の証拠としても使われています。なので、二段階認証でメールアドレスにログインコードを送ることもできます。会員登録の際に、メールアドレスあてに再確認のURLを送ることができます。 実はメールとは、個人情報に直結するものであり、一個人の人に対して企業がメッセージを伝えることができる箱、それがメールボックスなのです。クッキーが廃止されるなど、デジタル上の個人情報の取り扱いがシビアになるなか、唯一と言って良いほど、一個人のプラットフォームとして守られた空間なのです。 どんな時代にも流行り廃りがあります。mixiが流行り、そのあとFacebook、Twitterがきました。いまでもその潮流はかわりませんが、今年突然流行したClubhouseなど、今後も新しいチャネルが増えていくことだと思います。 このように、プラットフォームというものは常に入れ替わりが発生します。常に時代の流れをみながら、どのチャネルがコミュニケーションのプラットフォームとして生き延びていくのか、ウォッチする必要はあるのですが、メールは唯一の個人を特定できるプラットフォームであるため、どんなに「メールが古い」と言われようが、必ず使われるものなのです。 今後のメールマーケティングのあり方 上記の理由から、代替可能な個人情報プラットフォームが出ない限り、メールは無くなりません。したがって、古くから存在するメルマガ、それを活用するメールマーケティングはずっと続くと思われます。では、今後この技術がどのような進化を遂げていくのでしょうか。そのヒントを探る上で欠かせないツールがあります。それは「Gmail」です。 Gmailは数年前、あるバージョンアップをしました。それは、重要なメールなのか、キャンペーンなどのプロモーションメールなのかを自動判定しフォルダを振り分ける技術です。実はこのバージョンアップに、今後のメールの方向性を決定づける重要な要素が隠されています。結論から言うと、「コミュニケーションによるCRMは緩やかに衰退し、サービスそのもののクオリティをあげることに注力しなければならない」ということです。どういうことか、説明します。 これまでのメールボックスは、いわば雑多な状態でした。なので、重要なメールとキャンペーンメールが混在しているため、キャンペーンメールであろうと、ユーザーが興味をもてば、いつでも開いてくれる状態でした。 しかし、今後メーラーはAIが中身をみて自動分類し、キャンペーンメールと重要なトランザクションメールを振り分けることになります。重要なメールはもちろんこれからもみていきますが、プロモーション系のメールは、ユーザーがわざわざ「キャンペーンタブ」を表示して取りに行かないといけません。ここには大きな違いがあります。 これまでのメールボックスは、半ば強制的にユーザーにメールに興味を引かせることができたのですが、Gmailの新しい仕様では、ユーザーが能動的にキャンペーンメールをみにいくことになります。 これにより、メールマーケティングは「件名が命」と呼ばれた開封率起点のマーケティングの終焉を迎えます。そして、相対的に、重要な情報（トランザクション系メール）が目を引くことになり、そこでの顧客体験の差を考えていく必要があるのです。 サービスに関するアップデート情報、会員登録完了時のカスタマーエクスペリエンス。そうした、重要なトリガーとなるポイントにおいて、ユーザーの目を引き、興味を引かせる工夫が必要になります。それすなはち、サービスそのもののクオリティをあげることに他なりません。 ここに、今後のメールマーケティングを占う新しい将来像が見えてきます。 重要なアップデートの情報、レシートメール、会員登録メールなど、こうしたトランザクションメールをたくさんのサービスから受け取るようになると、だんだんとユーザーの目も肥えてきます。つまり、より「顧客体験」の品質が高いものが、ユーザーの目にとまるようになり、好まれるようになるのです。 Writer. awoo Japan 日本事業開発責任者 吉澤 和之

SNSなどが発達した現在でも、メルマガはマーケティング方法の一種として根強く支持されています。メルマガを始めたいけど基本的なことがわからない、基本的な知識を改めて復習したいという方に向けて、本記事ではメルマガの基礎知識についてまとめました。 メルマガとは？ メルマガとはメールマガジンの略で、企業や個人、Webサイト運営者などから定期的に送られてくるメールのことを指します。雑誌のように定期的に発行されることから、電子マガジンのような役割を担っています。 メルマガはメールマーケティングにおける手法の一種であり、基本的には読者が自ら希望して配信登録を行い、読者が解除するまでは継続して配信される仕組みです。 メルマガとステップメールの違い メールマーケティングの中には、よくメルマガと混同されるステップメールという手法があり、メルマガとは異なる役割を果たしています。 ステップメールとは、ユーザーの特定の行動を起点として、予め準備しておいたメールが自動的に送信されるシステムです。（例：資料ダウンロードのお礼メールなど） ステップメールの内容は、基本的にユーザーがその時点で必要とするお知らせや情報がメインであり、通常はユーザーの行動に伴って配信が開始され、準備しておいた時系列のメールが全て配信完了した時点で完結するため、このような点でもメルマガとは異なる性質を持っています。 それでは、以下よりメルマガの目的や基礎知識などを見ていきましょう。 メルマガ配信の目的とは？ なぜ多くの企業や個人が積極的にメルマガを配信するのでしょうか。メルマガ配信の目的は、大きく分けて以下の3つに分類できます。 1.販売促進のため 特にBtoC企業のメルマガで多く見られるのが、販売促進を目的としたメルマガです。 自社の商品やサービスを購入してもらうことを目的に、メルマガを通してキャンペーンやセールの情報、新製品の案内、クーポンの発行、セミナーやイベントの情報などを発信します。 例えば、ある家電量販店がオンラインショップ上にて期間限定のセールを企画していたとします。できるだけ多くの人に購入してもらいたいと考えた時、宣伝方法の一つとしてメルマガを利用し、顧客にセール情報を伝えます。このような販促メールはみなさんも受信したことがあるのではないでしょうか？ もちろん、販促目的のメルマガはBtoCのみならずBtoB企業も発信しています。 販売促進目的のメルマガには、消費者の商品やサービスの購入を後押しする作用がありますが、一方で注意しなければならない点もあります。 商品売上を伸ばす効果があるからといって、頻繁に発信したり、押し売り感が強く出てしまった場合、読者にしつこいと感じさせてしまい購読解除されてしまうことがあります。 顧客がコンテンツに対して有益と感じるかどうか、販促目的のメルマガ頻度が高くなりすぎていないかなど、定期的に見直しましょう。 2.知識・情報の提供 自社の業界に関わる専門的な知識や情報を提供することも、メルマガ用途の一つです。 例えば、保険会社のメルマガを購読しているとします。メルマガの用途を保険商品の販促や見直しの喚起などのみに絞らず、保険に関する豆知識や、病気・ケガ時に必要となる知識などをわかりやすく伝えるメルマガを送信することによって、読者はそのメルマガに価値を感じるようになります。 また、正しく有益な情報を伝えることによって、配信側への信頼感が生まれ、長い目で見て自社の製品に興味を持ってもらうきっかけを増やすことにも繋がります。 3.顧客のLTV最大化 メルマガ配信は、LTV（Life Time Value、顧客生涯価値）を高めるためにも有効です。 LTVとは、簡単に説明すると顧客が企業と関係している間に、その企業にもたらす利益の指標です。 既に自社の商品やサービスを購入したことのあるお客様が、一回きりではなく、その後も継続して商品を購入してもらうことを目的に、メルマガ配信を行います。 メルマガをLTV最大化に繋げるためには、その内容を常に最適化していかなければなりません。 ・古い情報やよくある知識のみを提供していないか？ ・販促目的の内容ばかりを配信していないか？ このようなチェック項目を設定し、定期的に確認する必要があります。 これからメルマガ配信を始める場合は、読者にとって価値のある内容を長期に渡って提供し続けるために、事前にしっかりと計画を立てておきましょう。 また、既にメルマガ配信を実施している場合は、もう一度過去のメルマガと既存の計画を見直すことをおすすめします。 メルマガを始める前に知っておきたい4つの基本知識 メルマガの目的を理解したら、次にメルマガの配信に伴う基本知識を確認していきましょう。 配信ステップ １.企画 メルマガの企画は、メルマガを効果的なマーケティング活動にするかどうかを分ける非常に重要な段階です。また、綿密に企画を練っておくことで以降のメルマガ配信作業がスムーズになります。 企画段階では、まずメルマガを「誰に配信するのか？」（ターゲット）、「何のために配信するのか？」（目的）、「どのような形式で配信するのか？」（形式決定）、「どのような内容を構築するのか？」（ネタ探し、資料集め）といったことを決めていく必要があります。 特に、ターゲットと目的については熟考する必要があります。この部分が曖昧なままでは、メルマガの効果が薄れてしまうだけではなく、継続した配信が難しくなってしまいます。 十分なネタを提供することができるのか、資料は十分に存在するのかなど、様々な方面から検討してみましょう。   ２.制作 メルマガの企画が整ったら、本格的にメルマガの制作に取り掛かりましょう。 まずは内容の構成（骨組み）を決めてから書き始めると、スムーズに書き進めることができます。コンテンツを書き終えたら、必要に応じて装飾などの工夫を付け加えます。 この段階で注意しておきたいのは、基本的に件名は最後に決めた方が良いということです。コンテンツができてから全体を俯瞰して、そのメルマガで伝えたいことを再確認し、開封したくなるような文言を完成させましょう。 また、メルマガを制作するにあたっては、必ず守らなくてはならない「特定電子メール法」が存在します。制作しているメルマガが違反していないか、しっかり確認しておきましょう。   ３.配信 いよいよ配信の段階までやってきました。しかし、いきなり本番配信することは必ず避けましょう。 実際に読者へ向けて配信する前に必ずテスト配信を行なって、パソコンとモバイル端末両方で内容に不備はないか、装飾が乱れていないか、重要事項の表記漏れはないかなどを確認します。 テスト配信で問題が無いことを確認できたら、読者へ向けて本番配信しましょう。 ４.分析 […]

日本27位、台湾11位という現実 台湾という国を、もしあなたが「タピオカミルクティーが飲める暖かい国」というイメージだけ持っていたとしたら、それは間違いである。いまや台湾は「人工知能大国」として世界にインパクトを与えるデジタル最先端の技術大国へと変身した。 先日発表された最新の世界デジタル競争力ランキング（スイスの国際経営開発研究所（IMD）調べ）によると、日本は昨年の23位から後退し27位。一方、awooが生まれた台湾は13位から2つ順位をあげて11位となっている。 もはや、日本は台湾に大きく差をつけられている。まずはこの事実をしっかり認識し、反省点を洗い出し、日本はさらなるIT競争力をつけなければならない。 しかし、なぜこのような差が開いてしまっているのか。その要因について考察してみたい。 コロナショックに耐えた台湾経済 2020年のコロナショックによって、世界中の経済が大ダメージを食らう中、台湾はなんとか経済を停滞させずに生き延びられた数少ない国である。 もちろんその主要な要因には、コロナ抑制の成功がある。台湾デジタル担当大臣、オードリータン氏を中心として開発されたマスクマップは、いち早く感染に対する意識の高さを国民に植え付け、その結果、日本が緊急事態宣言とその後の感染対策でごたついているなか、4月から半年以上、感染者がほぼ確認されないなど、台湾のコロナ対策は功を奏した。 一方で、観光業は打撃を食らった。日本や韓国など、台湾を訪れるはずの多くの国々で渡航規制が敷かれたため、観光客は激減した。しかし、その停滞をカバーするように、輸出産業が活性化し、その結果、台湾の2020年GDP（国内総生産）は第4四半期が前年比4.94％増、通年でも2.98％増を記録。2019年の2.96%をも上回っており、コロナショックの影響を見事に相殺している。 台湾を支える半導体産業 そんな台湾経済を支える立役者は、半導体産業だ。もともと台湾は、世界中でコンピューター産業が発展する過程において、その下請けの製造拠点として発展してきた経緯がある。しかし、虎視眈々と技術力を高め、後にACERや、シャープを買収した鴻海精密工業などに代表されるように、イノベーションを起こすIT企業が頭角を表すようになった。 蓋を開ければ、半導体産業の生産能力は、いまや世界トップである（参照）。世界中が台湾の半導体技術に依存しているといっても過言ではない。特にコロナ禍によってPCやタブレット端末、ゲーム機などの半導体部門の需要が伸びたことで、さらに成長が伸長した。 コロナショックによってこうした半導体部門の輸出が急増し、台湾経済を下支えすることになった。これが、2020年台湾GDPが成長した大きな理由の一つである。 また、この半導体産業は今の蔡政権によって大きく発展することになった。それが新南向政策である。ASEAN10ヵ国、インドを中心とする南アジア6ヵ国、オーストラリアとニュージーランドなど、計18ヵ国との関係を強化し、共に経済発展を目指す政策だ。この貿易では主にインフラ関係、IoT技術、Eコマース、ヘルスケア、教育などの分野に注力をし、輸出を活性化した（参照）。 今後も台湾は、IoTや人工知能分野などの研究拠点の建設に積極投資をして、GAFAなどのIT企業を誘致し、さらに高度な技術を吸収していくことになる。誘致された側からしても、コストメリットが大きく、お互いがWinWinの構図を取っているため、隙がない。 2021年はTOP10入りが確実視される 2021年のデジタル競争力ランキングはどういう構図になるのか。おそらく、2021年はコロナショックにおいてどのような政策をとったか、という各国の姿勢がそのままダイレクトに影響されることになるであろう。 20年中にしっかり対策を取った国は国力を取り戻すのも早く、経済力はV時回復を見せる。一方でコロナ対策に乗り遅れた国は、ずるずるとその影響を引きずり、GDPにも影響を及ぼすだろう。 コロナを抑制した国としてピックアップされるのは、台湾、韓国、中国、オーストラリア、ニュージランドなどが挙げられるが、まだ結果を総括するには早すぎる。結果が如実に実態となって現れる2021年が勝負だからである。 21年の終わりごろ、世界はどうなっているのだろうか。乗り切った国と、そうでない国、そこにどのような格差が生まれているのか。早くワクチンが広がって経済力を取り戻す世界を期待したい。 Writer. awoo Japan 日本事業開発責任者 吉澤 和之