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マーケティング活動は、企業やサービスの認知度を高めて新規顧客を集め、売上に貢献するだけではなく、獲得した顧客をどのように維持するのかといったことも重要な側面の一つです。顧客と長期的に良い関係を築き上げることによって、企業としての利益にも繋がります。今回は、そのような長期的利益を見越したマーケティングを実施するにおいて重要な指標となる「LTV（Life Time Value：顧客生涯価値）」についてご紹介します。 LTV（Lifetime Value：顧客生涯価値）とは？ LTVとはLifetime Valueの略で、日本語では「顧客生涯価値」と言います。意味としては、顧客が企業と最初に接触してからその関係が終了するまでに、その企業が得ることのできる利益を指します。つまり、一度の取引で得られる利益のみを観察するのではなく、顧客がその生涯（ここでは企業と関係を持っている期間を指す）を通して貢献した長期的な視点での利益を測る指標です。LTVが高いということは、顧客が長期的に何度もその企業の商品をリピートしていることを示します。 企業がLTVを高めるためには、獲得した顧客に対してどのようなアプローチを行い、如何にしてブランド力を高めていくのかが重要になります。またLTVは新規顧客を獲得するコストを計算する際にも重要な指標となります。なぜなら、新規顧客コストがLTVを上回れば損失の方が大きくなってしまうからです。顧客の長期的な利益を把握することで、企業が捻出するコストを設定する際にも有用となります。 LTVの計算方法 LTVの計算方法には、いくつか種類があります。 ここでは代表的でわかりやすい計算式をご紹介します。 LTV ＝ 平均顧客単価 × 平均購買頻度 × 収益率 × 継続期間 上記の計算式を使った例を挙げると、平均顧客単価が30万円、平均購買頻度が12回 / 年、収益率50％、継続期間10年の場合、LTVは 30万 × 50% × 12回 × 10年 ＝ 1,800万円と計算することができます。 ただし、ここから考慮しなくてはいけないのがコストの側面です。このLTV ＝ 1,800万円が新規顧客獲得コスト＋既存顧客維持コストの数字を上回っている場合は、元々のLTVを高めるかコストの削減が必要となってきます。そのため、上記の計算式から更にコストをマイナスした数字を算出してLTVと考えても良いでしょう。 LTVを最大化するためには？ ここまでLTVとは何か、及びLTVの計算方法についてご紹介してきました。 LTVはコストと比較して高ければ高いほど利益があり、顧客とも良い関係を築くことができていると考えられます。LTVが低い、又は伸び悩んでいる場合にはその改善方法が必要となります。 LTVを最大化するために必要な要素は、大体以下の5つにまとめることができます。 ・客単価を高める 一人（一社）の顧客が1回の購入にて支払う総額を高める方法です。例えば、一度に一商品だけではなく他の種類の商品も同時に購入したり、同じ企業の商品でも少し高めのシリーズを購入したりすることによって、客単価は高くなります。 ・購入頻度を高める 顧客の年間における購入頻度を高める方法です。ただし、商品の内容量を少なくしたり、品質を落としたりすることによって購入頻度を高める方法は、一時的にはLTVを高めたとしても顧客のロイヤリティが低くなり結果的には顧客の流出に繋がってしまう恐れがあります。この項目は、顧客をファン化させてリピート率を高めることのできる施策に取り組むと良いでしょう。 ・購入の継続期間を伸ばす LTVの上昇には購入継続期間の長さも重要です。できるだけ長く自社のサービスや商品を使ってもらうためには、アフターフォローの質を高めたり既存顧客への適切なアプローチを行う必要があります。また、そのブランドへの信頼を高めることも重要な方法の一つでしょう。 ・新規顧客獲得コスト／既存顧客維持コストを減らす 上記で紹介した計算方法はコストを含めない単純なLTVの計算式ですが、先述した通り実際にはそのLTVからコストを引いた数字こそが重要になります。かかるコストが大きければ、結果的に利益が少なくなってしまうからです。そのため、上記の計算式で出したLTVからコストを引いた数字を高めることもLTVを高める方法の一つと言えるでしょう。 LTV最大化へのアプローチ方法 LTVを高める要素について理解したところで、具体的にはどのような方法があるのでしょうか。 商品の値段を上げたりすることで客単価を上げる方法は、あまり望ましい方法ではありません。また、商品の質を高めることも大切ですが、それには労力と時間、コストがかかるので長期的な計画が必要となります。LTVを最大化するためには、自社が実行可能なところから底上げしていきましょう。 ・商品のバリエーションやカテゴリを増やす 客単価をアップさせるための方法の一つとして、商品のバリエーションやカテゴリを増やす方法があります。例えば、洗濯洗剤を販売するブランドが更に柔軟剤やシミ落とし、漂白剤などの取り扱いカテゴリを増やすと、元々販売していた洗剤を使って気に入った顧客が購入に至る確率は高いでしょう。また、洗剤のバリエーションに「洗浄効果○○%アップ」「色落ち防止」「部屋干し対応」などのグレードアップ製品や特殊機能がついた製品を加えると、通常の洗剤より少し高くても購入する顧客をキャッチできるかもしれません。ただし、通常は商品のバリエーションを増やすことは商品の質を高めることと同じで容易ではなく、コストもかかってしまいます。結果的にLTVの数字が下がってしまう要因にもなるので、慎重な戦略を重ねる必要があります。 ・アフターフォローを丁寧にする アフターフォローの質を見直すことで購入頻度の増加や購入継続期間の長期化に繋がります。例えば、商品を購入した顧客に使用感を聞いたり、何か困ったことなどがあればいつでも問い合わせてほしい主旨を伝えたりするメールを送信したり、更に商品使用におけるアドバイスやお得な情報なども提供することで顧客に自社やブランドを再認識してもらう機会を作ります。しかし、販促要素が強かったり何度も送信したりするフォローメールは逆効果になってしまうので気をつけましょう。 また、カスタマーサービスの質を高めることも重要です。顧客が企業に対して良いイメージを抱くことで、これからもその企業と付き合っていきたいと思わせることができます。反対に、商品は良くてもアフターフォローの品質が悪い場合は顧客離れに繋がり、LTVの低下を招いてしまいます。 […]

メルマガの開封率は、その効果を測るための重要な指標の一つとなります。今回は、算出方法などの基礎的な知識を説明し、開封率をアップさせるポイントについてお伝えします。 メルマガの開封率とは メルマガの開封率とは、配信したメルマガがどのくらいの読者に開封されたのかを表す割合です。メルマガは、開封されなければその目的が達成できず、期待する効果を生み出すこともできません。そのため、開封率はメルマガがきちんと作用しているのかを知ることができる、必ず把握しておきたい指標と言えるでしょう。 開封率の計算方法 開封率を算出する計算式は、以下のようになります。 開封率＝開封総数÷有効配信数 開封されたメルマガの総数を有効配信数（総配信数からアドレス変更や宛先不明などで届かずに返ってきた数を引いた数）で割ると、メルマガ開封率の数字が算出されます。 ここで気づいた方もいらっしゃると思いますが、開封率を知るためには必ず開封総数のデータが必要となってきます。開封総数を把握して開封率を算出するためには、必ずメルマガ内に画像などを用いた開封計測ができるタグを埋め込み、どのくらいの読者が開封したのかデータを取得します。そのため、メルマガの開封率を算出するためには、HTML形式でのメルマガ制作が条件となります。Google Analyticsのタグを挿入して計測する方法もありますが、この場合も同じくHTMLに挿入する形となります。 テキスト形式でも、メルマガ内のURLクリック率を開封数とみなして開封率を算出する方法がありますが、正確性が下がってしまうため、開封率からメルマガの効果を知りたい場合はHTML形式でのメルマガ制作をおすすめします。 メルマガ開封率の平均値 ひとえにメルマガの開封率と言っても、参考するべき平均はメルマガの業界などによって異なります。「メルマガ開封率の平均は通常●％です」などの指標を参考にしても、業界によってはなかなか開封されにくいケースがあるのも事実なので、業界別の数字を参考にする方が良いでしょう。下記の表は、Mailchimpが発表した2018年の業界別メルマガ開封率です（https://mailchimp.com/resources/email-marketing-benchmarks/）。     開封率をアップさせる6つのポイント あなたのメルマガの開封率が思うような数字ではない場合、すぐに諦めないでください。対策次第で改善することが可能です。 以下では、開封率改善のための対策ポイントをいくつかお伝えしています。今すぐ取り組むことができる項目なので、是非次のメルマガから試してみてください。 1.クリックしたくなる件名を考える 件名は、メルマガを受信した際に、差出人と同じく読者が一番初めに見る部分です。件名がそのメルマガを開封するかどうかを大きく左右してしまうと言っても過言ではありません。 読者の好奇心を高め、思わずクリックしたくなるものが良いでしょう。件名を最適化するためのポイントは、以下の6つの項目をチェックしてみてください。 ・具体的な数字・名詞を含める 「全品30%オフ」「最大5000円引き」「6月末まで」「関西地区限定」「LTVを高める」など、具体的な数字や名詞が含まれていると、読者はこのメルマガの中身をイメージしやすくなり読者を惹きつけます。ただし、事実と異なる誇張表現などは避けましょう。 ・文字数が多くならないよう気をつける 件名が長すぎると、開封前のプレビューで途切れてしまうだけでなく、読者がタイトルから内容を把握するのに時間がかかってしまいます。 短めでわかりやすい件名の方が、クリックしてもらえる確率も上がります。 ・顧客のニーズと合致しているか確認する まずは、メルマガ読者のニーズをしっかりと把握しましょう。その上で、今のメルマガの件名がそのニーズを満たしたものになっているのかどうかを判断します。 読者が件名を見て必要な情報だと判断すると、そのメルマガは開封されるでしょう。このことから、ニーズと件名の合致は非常に重要なのです。 ・一目みてイメージできるかどうかを軸とする 件名が一目見ただけで「お得な情報だ」「知りたかった情報だ」ということが読者に伝わるかどうか、客観的にチェックしましょう。読者がメルマガを開封するかどうかを判断する時間は、そう長くありません。 ・キーワードを含む 意外なことに、メルマガのテーマに関連するキーワードが含まれていない件名をよく見かけます。キーワードが含まれている場合、上記の「一目みてイメージできるかどうか」という項目もパスできるでしょう。 ・A/Bテストを行う 実は、メルマガの件名もA/Bテストを行うことが可能です。 配信リストを2つに分割し、用意した2種類の件名をそれぞれに割り当てて同じタイミングで配信し、各リストの開封率を測定します。 配信リストの分割については、状況を見て全体的に分割して行うか、一部を分割してテスト配信するのかを決めましょう。 2.コンテンツの最適化 基本的なことかもしれませんが、コンテンツの充実は購読解除率を抑制するだけでなく、次回のメルマガ開封率に繋がります。 「お得な情報である」「詳しい情報である」というだけでは、読者の心に響かないかもしれません。 以下は、コンテンツを見直すのに重要な3つのポイントです。 ・新鮮度 メルマガで届けられる情報は、新鮮度が大切です。既に出回り尽くしている情報ばかりであったり、目新しさが無ければ、読者はそのメルマガをわざわざ開封する必要がないと感じてしまうかもしれません。反対に、どのようなテーマであっても新しい視点や情報を盛り込むことで、そのメルマガの新鮮度はアップします。 ・視覚的な楽しさ メルマガを開封した際に、どのようなレイアウトが浮かび上がってきますか？極端に淡白であったり派手すぎる場合は、少しずつ調整してみましょう。テキスト形式を採用している場合でも、構成ごとにしっかり分けることで、メリハリのある見栄えの良いメルマガを制作することができます。 ・読者へのメリット（プレミアム感） 何と言っても、メルマガの内容が読者にとってメリットのあるもので無ければ、開封率が次第に低くなってしまう恐れがあります。読者があなたのメルマガを購読している目的を理解し、その期待に答える感覚で書いてみましょう。 3.セグメント配信のアップグレード 「開封されやすい時間帯や曜日を狙って配信しましょう」 「年齢層や職業などから分類して、メルマガを各方面ごとに最適化しましょう」 このようなアドバイスを目にしたことはありませんか？ 確かに、開封されやすい時間帯や曜日などは傾向としてあるため、その時間帯に配信することで開封率の上昇は見込まれます。 しかし、既にこのような対策に取り組んでいるのにも関わらず、開封率が伸び悩んでいる場合は、更に個人に合わせた最適化を行うことをおすすめします。 例えば、Aさんは20~21時にメールを開封する傾向にありますが、Bさんは9~12時にメールを開封する傾向にあるとします。各個人のデータに合わせてメルマガ配信することができれば、開封率はもっと上昇します。 また、コンテンツの最適化も一つの方法です。 各個人の好みに合わせた内容を提供できれば、読者のニーズへの正確な対応が可能となり、読者はあなたのメルマガを積極的に開封するようになります。 […]

はじめに ECサイトの売上をアップさせるためには、多くの顧客にサイトを訪問してもらって購入機会を高めることも大事ですが、顧客一人当たりが購入する金額（客単価）を高めることも重要な要素となります。今回は、ECサイト上にて客単価を高めるための施策について説明します。 客単価とは？算出方法 顧客一人あたりが支払う平均単価を表す指標として、「客単価」があります。これは、ECサイト上だけでなく実店舗においても使われる指標であり、客単価の向上は売上アップ要素の一つとなります。 客単価の算出方法は以下の通りです： 客単価＝売上額÷顧客数 ただし、商品の価格を上げて客単価を高めるなどの方法では、購入人数が減少してしまったり、顧客の満足度が低下して結果的に全体の売上を下げてしまう要因にもなります。客単価を上げる施策を考える場合には、顧客の満足度を低下させることのないように考慮することがポイントとなります。 客単価を上げるためには？ 客単価を向上させるための施策は様々ですが、ここではECサイト上における顧客の体験を高めながら客単価の向上も狙える施策を5つご紹介します。 クロスセル クロスセルとは、簡単に説明すると「ある商品を購入する顧客に対して、他の関連性が高い商品の購入を提案する」ことを意味します。例えば、飲食店でのセット販売などはクロスセルの代表であり、一つのメインディッシュを頼むと同時に、店員さんがご飯と飲み物が付いたAセット、ご飯と飲み物とサラダが付いたBセットなどを同時に注文することを勧めるといった場面には、みなさんも遭遇したことがあるのではないでしょうか。また、スーパーなどにおけるレジ付近に配置されている商品も、同じような原理と言うことができます。 ECサイトにおいても、このクロスセルの方法はレコメンドシステムなどで採用されており、最適なレコメンドシステムは客単価の向上を後押しします。 ECサイト上にて、ある商品を見たり買い物カゴに入れた際に「関連商品」「おすすめ商品」などの名目で他の商品が表示され、顧客が思わず買いたくなる環境を整えることで、客単価向上へと繋がるのです。 【おすすめ】 awoo AIの提供するawoo pageは、独自の技術によりECサイト上の商品を理解して、顧客が欲しくなる商品を次々にレコメンドする機能を備えています。顧客があなたのECサイトに滞在する時間が長くなり、購入商品の数も増加するため、結果的に客単価の向上へと繋げます。 アップセル アップセルとは、簡単に説明すると「ある商品の購入を検討している顧客に、より高い商品の購入または同時に購入する数量の増加を提案する」ことを意味します。 例えば、ある顧客が家電量販店にて大型テレビの購入を検討していたとします。購入の目処をつけている商品があったとしても、店員さんより「こちらのテレビの方が、録画機能の容量が多く、操作も簡単ですよ」と価格が少し高めの商品を勧められ、同じテレビを購入するのであれば性能が優れている方が良いと心変わりし、勧められた商品を購入するといった場合などがアップセルの典型的な例です。他にも、「2つ目は○○%オフ」などの割引方式も、アップセル手法の一つです。 ECサイトにおいてもアップセルを用いることが可能であり、クロスセルと同じレコメンドシステムを利用したり、2つ以上買うとお得なキャンペーンを実施したりすることで客単価の向上を助けます。ただし、過剰な割引方式などを用いた場合、全体的な売上で見ると下がってしまう可能性もあるため、気をつけましょう。 セット販売 同じテーマの様々な商品をセットにして販売することによって客単価を向上させる手法です。例えば、ボディソープとシャンプーとトリートメントのセットや、ベースメイクが一式になったセット、一人暮らし用のキッチン道具のセットなどです。セット販売では、販売側が客単価の向上に繋がるだけでなく、サンプルや割引など少しの付加価値を付けることで顧客はお得な気持ちになり、満足度の向上も狙えます。 顧客のロイヤリティを向上させる LTV（顧客生涯価値）にとっても言えることですが、顧客のロイヤリティを高めることは長い目で見て客単価の向上にも繋がります。顧客がそのブランドやECサイトのファンとなり、その場所で買い物することが習慣化すると、同じく客単価もアップします。 顧客のロイヤリティを高めるためには、丁寧なアフターフォローや適切なリテンションなどが効果的です。 【おすすめ】 awoo mailは、顧客一人一人に合わせたメルマガ・LINE内容を自動生成するツールも提供しています。各顧客の好みやライフスタイルに合わせた内容を配信することができるので、顧客維持だけでなくリピート率も向上します。さらに、当ツールはLINEの配信も内容を各顧客に合わせて最適化し、配信することができます。ご興味のある方はお気軽にお問い合わせください。 優良顧客へのキャンペーンを行う 優良顧客とは、既にリピーターとなっている顧客やプレミアム会員などの特別なランクに位置しているような顧客を指します。彼らはあなたのECサイトの売上において大きな部分を構成しており、彼らに向けた特別なキャンペーンを実施するなどのアプローチを行うことは非常に効果的であると言えます。先述した顧客のロイヤリティを向上させることによって、顧客が優良顧客となり客単価の向上も見込めるため、非常に重要なステップであると考えられます。 客単価を向上させる方法としては、アップセルやクロスセル、セット販売などの直接的なアプローチと、顧客を育ててあなたのECサイトやブランドのファンになってもらう長期的なアプローチがあることがわかりました。自身のECサイトにおいて強化すべきポイントは何なのかを洗い出し、客単価向上のために何ができるのかを考えてみましょう。 最後に 客単価は、LTV（顧客生涯価値）の向上にも繋がる大切な項目です。 現在、ECサイトの売上が伸び悩んでいる問題に直面している場合は特に見直す必要のある指標とも言えるでしょう。 一番望ましいのは、客単価がアップすることによって顧客の満足度もアップすることです。無理に客単価をあげようとして、顧客離れが起きてしまうことは無いように注意しましょう。